estudio de una tortilleria

En México existen más de 1,490 fábricas dedicadas a la producción y comercialización de masa de nixtamal, tortillas y derivados del maíz según el Sistema de información empresarial mexicano (SIEM).
La empresa "Molino y Tortillería el Xux", de dónde surge el presente trabajo inicia sus operaciones en el año de 1975 en la ciudad de Motul, Yucatán en la misma dirección dónde radica actualmente,calle 27 # 301B x 38, colonia centro de la ciudad de Motul de Felipe Carrillo Puerto. La empresa adopta el nombre del "Xux" porque con ese nombre se le conoce a la esquina en dónde se encuentra ubicada.
El giro comercial de la empresa es de Producción y Comercialización de Productos Alimenticios; y de acuerdo a los parámetros de medición del tamaño de la empresa que el gobierno Federalestablece, es de tamaño Micro-empresa, ya que cuenta actualmente con 8 empleados a su cargo. Los principales productos que ofrece son: tortillas de maíz, masa de maíz, tostadas y maíz a granel.
Tabla 1
Criterios de estratificación de empresas de acuerdo al Diario Oficial de la Federación (DOF) del día 30 de diciembre de 2002
Empresa Industria Comercio Servicios
Micro 0-10 0-10 0-10
Pequeña 11-50 11-3011-50
Mediana 51-250 31-100 51-100
Grande 251 en adelante 101 en adelante 101 en adelante
Esta microempresa ofrece dos tipos de servicios venta directa que se efectúa dentro de la empresa y venta indirecta que se realiza mediante el servicio de repartición de tortillas a domicilio. Su principal mercado es el oriente y sur de la ciudad de Motul. Y atiende a dos segmentos de mercado: ClientesMinoristas y Mayoristas. Se considera cliente mayorista, a la venta en volumen de tortillas para fiestas, restaurantes, taquerías ú ocasiones especiales.
La pregunta de investigación fue ¿Cuál es la frecuencia de compra de los clientes, su percepción respecto a la calidad del producto y su satisfacción con el servicio de venta a domicilio?
Kotler (2001, p.36) define satisfacción como: "Lasensación de placer o decepción que tiene una persona al comparar el desempeño (o resultado) percibido de un producto o servicio, con sus expectativas".
Como el Licenciado René Brito citó en su tesis Propuesta de implantación de un CRM a una empresa de la industria del vestido, en un mercado tan competido, en el cual la diferenciación de los productos no es percibida en forma clara por los clientes y queresulta temporal en consecuencia a la reacción de los competidores; generando crecientes presiones sobre el margen y las utilidades de la empresa, es necesario desarrollar una estrategia CRM ó Sistema de administración de relación con el cliente.
Su objetivo es seleccionar, atraer, retener y desarrollar a los clientes más rentables, con el propósito de maximizar su valor a largo plazo.Actualmente las empresas buscan ser más eficiente en sus operaciones de atención y servicio, de forma directa y personalizada para lograr la satisfacción de las necesidades del cliente y su permanencia ó fidelidad. Las tecnologías de información y de telecomunicaciones facilitan la relación empresa-cliente.
Método
Esta investigación es de tipo descriptivo, según Hernández, et al., (2006, p. 103) que ladefine como aquella que "busca especificar propiedades, características y rasgos importantes de cualquier fenómeno que se analice. Describe tendencias de un grupo o población".
En este estudio únicamente se pretende medir o recoger información de forma independiente o conjunta sobre las variables a las que se hace referencia, su objetivo no es indicar cómo se relacionan.
La población se determinóen base a los 150 clientes del Xux, que adquieren sus productos en el servicio a domicilio. La muestra se determina utilizando la fórmula estadística de muestreo, se calcula con los datos conocidos de población y considerando una confiabilidad de 95% y un error estándar del 5%.
La muestra del estudio fue de 97 clientes que consumen los productos a domicilio del Molino y Tortillería "El Xux"....