Estudio Merril
Páginas: 5 (1054 palabras)
Publicado: 29 de noviembre de 2012
BOGOTA D.C 20 DE NOVIEMBRE DE 2012
En la década de 1970, Merrill Lynch se convirtió en una fuerza poderosa entre los corredores de bolsa minoristas y en general en el mundo de la banca de inversión. Para el año 2000 la compañía era descrita como “la compañía de administración financiera y de consultoría preeminente, que atendía gobiernos, instituciones e inversionistas de todo el mundo”, y eraademás considerada como la más grande de las empresas en correduría de bolsa de WallStreet.
Supernova es el nombre dado a una nueva forma de gestionar relaciones con los clientes que se originó en las oficinas de Merrill Lynch en Indianápolis (Estado de Indiana – EEUU), durante un período de prueba, Supernova genera muy buenos resultados entre los asesores financieros y sus clientes, perocuestionó la forma tradicional en que los asesores financieros se vieron recompensados y la naturaleza de la relación con sus clientes. El protagonista caso tiene que decidir si recomendar un lanzamiento a nivel nacional para Supernova.
Los temas tratados en el caso incluyen:
✓ Las inversiones.
✓ Gestión de cambio.
✓ Operaciones.
✓ Gestión de los profesionales. ✓ La cultura organizacional.
✓ Gestión de relaciones con el cliente
Merryl Lynch era una correduría de bolsa minorista, que atendía a sus clientes a través de agentes de bolsa o “Consejeros Financieros” (Financial Advisors - FA) quienes eran los encargados de llevar a los clientes hacia la empresa y mantenerlos en ella a través de diferentes acciones de monitoreo.
Losfuncionarios de Merrill Lynch reconocieron que por cumplir las metas, los F.A. estaban descuidando la calidad del servicio y sólo se preocupaban por abarcar mayor número de clientes y vender productos financieros. Sin embargo, en general los F.A. de la compañía estaban considerados como que daban buen servicio y hacían destacar a la empresa.
ORIGEN DE SUPERNOVA
Rob Knapp era director general deldistrito del medio oeste de Merrill Lynch. En 1995 Knapp detectó un problema en su área ya que a pesar de haber tenido buenos resultados en términos de ingreso, su distrito estaba entre los peor calificados en cuando a satisfacción del cliente.
Knapp decidió llevar a cabo una investigación para detectar a que se debñia el descontento tan marcado de sus clientes y como resultado de este proceso sedescubrió que eran 3 los aspectos básicos que un cliente evaluaba para sentirse satisfecho con el servicio:
- La frecuencia y calidad de contacto.
- La respuesta rápida a los problemas.
- La atención a los detalles.
Asimismo el programa implica el mejorar las políticas de captación de personal, tanto en caso de los F.A. como de los “asociados de clientes”. Debenemplearse políticas de selección estrictas para captar elementos con verdadera vocación de servicio y alto perfil y proyección en el rubro. De igual manera, al reorganizar y replantear el área de call center se debe instaurar una política de monitoreo y control constante para asegurar la calidad y funcionamiento técnico optimo de este servicio.
¿Cuál es la propuesta de valor para los clientes? (*)Se ofrece a los clientes una mejora substancial en la calidad de la atención; la cual se puede resumir en los siguientes puntos:
• Asesoría profesional garantizada con consultas mensuales programadas con anterioridad. Estos les permite a los clientes organizar mejor su tiempo y estar preparados para aprovechar al máximo las sesiones de asesoría.
• Contacto garantizado con el F.A. almenos 12 veces al año.
• Se les garantiza la rapidez de respuesta ante cualquier problema sto tanto en cuanto a problemas o consultas de suma importancia o de igual forma en caso de detalles menores, ya que estos últimos podrían ser resueltos sin problema por los “asociados de clientes”.
• Mayor seguridad en la administración de la información de cada cliente. Al implementarse un...
En la década de 1970, Merrill Lynch se convirtió en una fuerza poderosa entre los corredores de bolsa minoristas y en general en el mundo de la banca de inversión. Para el año 2000 la compañía era descrita como “la compañía de administración financiera y de consultoría preeminente, que atendía gobiernos, instituciones e inversionistas de todo el mundo”, y eraademás considerada como la más grande de las empresas en correduría de bolsa de WallStreet.
Supernova es el nombre dado a una nueva forma de gestionar relaciones con los clientes que se originó en las oficinas de Merrill Lynch en Indianápolis (Estado de Indiana – EEUU), durante un período de prueba, Supernova genera muy buenos resultados entre los asesores financieros y sus clientes, perocuestionó la forma tradicional en que los asesores financieros se vieron recompensados y la naturaleza de la relación con sus clientes. El protagonista caso tiene que decidir si recomendar un lanzamiento a nivel nacional para Supernova.
Los temas tratados en el caso incluyen:
✓ Las inversiones.
✓ Gestión de cambio.
✓ Operaciones.
✓ Gestión de los profesionales. ✓ La cultura organizacional.
✓ Gestión de relaciones con el cliente
Merryl Lynch era una correduría de bolsa minorista, que atendía a sus clientes a través de agentes de bolsa o “Consejeros Financieros” (Financial Advisors - FA) quienes eran los encargados de llevar a los clientes hacia la empresa y mantenerlos en ella a través de diferentes acciones de monitoreo.
Losfuncionarios de Merrill Lynch reconocieron que por cumplir las metas, los F.A. estaban descuidando la calidad del servicio y sólo se preocupaban por abarcar mayor número de clientes y vender productos financieros. Sin embargo, en general los F.A. de la compañía estaban considerados como que daban buen servicio y hacían destacar a la empresa.
ORIGEN DE SUPERNOVA
Rob Knapp era director general deldistrito del medio oeste de Merrill Lynch. En 1995 Knapp detectó un problema en su área ya que a pesar de haber tenido buenos resultados en términos de ingreso, su distrito estaba entre los peor calificados en cuando a satisfacción del cliente.
Knapp decidió llevar a cabo una investigación para detectar a que se debñia el descontento tan marcado de sus clientes y como resultado de este proceso sedescubrió que eran 3 los aspectos básicos que un cliente evaluaba para sentirse satisfecho con el servicio:
- La frecuencia y calidad de contacto.
- La respuesta rápida a los problemas.
- La atención a los detalles.
Asimismo el programa implica el mejorar las políticas de captación de personal, tanto en caso de los F.A. como de los “asociados de clientes”. Debenemplearse políticas de selección estrictas para captar elementos con verdadera vocación de servicio y alto perfil y proyección en el rubro. De igual manera, al reorganizar y replantear el área de call center se debe instaurar una política de monitoreo y control constante para asegurar la calidad y funcionamiento técnico optimo de este servicio.
¿Cuál es la propuesta de valor para los clientes? (*)Se ofrece a los clientes una mejora substancial en la calidad de la atención; la cual se puede resumir en los siguientes puntos:
• Asesoría profesional garantizada con consultas mensuales programadas con anterioridad. Estos les permite a los clientes organizar mejor su tiempo y estar preparados para aprovechar al máximo las sesiones de asesoría.
• Contacto garantizado con el F.A. almenos 12 veces al año.
• Se les garantiza la rapidez de respuesta ante cualquier problema sto tanto en cuanto a problemas o consultas de suma importancia o de igual forma en caso de detalles menores, ya que estos últimos podrían ser resueltos sin problema por los “asociados de clientes”.
• Mayor seguridad en la administración de la información de cada cliente. Al implementarse un...
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