ESTUDIO NEW GOLONDRINA





























EMPRESA TRANSPORTES NEW
GOLONDRINA LIMITADA

GLOSARIO
Actividad Es la suma de tareas, normalmente se agrupan en un procedimiento para facilitar su gestión. La secuencia ordenada de actividades da como resultado un subproceso o un proceso. Normalmente se desarrolla en un departamento o función.
Cliente externo Son los clientes que están fuera de la empresa y son larazón de ser de una empresa de servicio.
Cliente Interno Son las personas que interactúan entre sí dentro de la empresa.
Eficacia Término que mide si lo propuesto se realiza.
Eficiencia Es el punto hasta el cual los recursos se minimizan y se elimina el desperdicio en la búsqueda de efectividad.
Indicador Es un dato o conjunto de datos que ayudan a medir objetivamente la evolución de un proceso o deuna actividad.
Proceso Conjunto de recursos y actividades interrelacionados que transforman elementos de entrada en elementos de salida. Los recursos pueden incluir personal, finanzas, instalaciones, maquinaria, vehículos, equipos, técnicas y métodos.
Proceso clave Son aquellos procesos que inciden de manera significativa en los objetivos estratégicos y son críticos para el éxito del negocio.Procedimiento Forma específica de llevar a cabo una actividad. En muchos casos los procedimientos se expresan en documentos que contienen el objeto y el campo de aplicación de una actividad; que debe hacerse y quien debe hacerlo; cuando, donde y como se debe llevar a cabo; que materiales, equipos y documentos deben utilizarse; y como debe controlarse y registrarse. Subprocesos Son partes bien definidasen un proceso. Su identificación puede resultar útil para aislar los problemas que pueden presentarse y posibilitar diferentes tratamientos dentro de un mismo proceso.
Sistema Estructura organizativa, procedimientos, procesos y recursos necesarios para implantar una gestión determinada, como por ejemplo la gestión de la calidad, la gestión del medio ambiente o la gestión de la prevención deriesgos laborales. Normalmente están basados en una norma de reconocimiento internacional que tiene como finalidad servir de herramienta de gestión en el aseguramiento de los procesos.


RESUMEN
Para la administración de la calidad del servicio es necesario tener un concepto claro de qué es el servicio y la importancia de éste dentro de una organización, así como la calidad en el mismo y suimportancia. Para poder aplicar esto, es necesario basarse en ciertos principios fundamentales que brindarán una ventaja competitiva en el mercado.
Para lograr que la administración de la calidad del servicio tenga éxito, se deben superar barreras como la formación de funciones y responsabilidades la sensación de que es imposible satisfacer los deseos de los clientes, superar la diferencia entre lo que losclientes quieren y lo que la organización cree que quieren y las promesas exageradas en la promoción de venta de servicios.
La calidad del servicio se debe de administrar, de manera que el personal pueda entender cómo ocurren los problemas, para poder tomar las acciones necesarias para la eliminación de los mismos; para esto es necesario como primer paso, lograr la motivación y participación detodo el personal en la
creación de una misión y visión únicas de la empresa y sus futuros departamento, que brinden una directriz basada en la calidad del servicio.
Para lograr el involucramiento del personal, es necesario que la dirección de la empresa tenga bien definido el papel que debe jugar en la administración de la calidad, sin olvidar que su principal función es incentivar el desarrollo delpersonal.
Posteriormente, es necesario desarrollar una departamentalización estructurada de los procesos, para el entendimiento de los mismos y facilitar la fijación de estándares de medición, que brinden un diagnóstico del desempeño de los procesos y avances de cada departamento.
Los requerimientos mínimos necesarios, para que la administración de la calidad del servicio cuente con el ambiente...