estudio satisfacción

ESTUDIO DE LA
SATISFACCIÓN DE LAS
PERSONAS USUARIAS
INFORMACIÓN TURISTICA
DEL AYUNTAMIENTO DE
MÁLAGA
Mayo, 2007

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Índice
1.

Introducción.

2.

A modo de resumen

3.

Ficha del Estudio

4.

Resultados
4.1 Oficina de Información de la Marina
4.2 Oficina de Información de la Casita del jardinero
4.3 Punto de Información de correos
4.4 Punto de Información de laAlcazaba
4.5 Tratamiento conjunto

5.

Conclusiones

6.

Plan de Acción derivado del Estudio

Anexos:
I.

Cuestionarios

II.

Tratamiento de Datos

Estudio de Satisfacción de las Personas Usuarias de los Servicios
prestados por las Oficinas de Información Turística

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1. Introducción
En el marco del desarrollo, elaboración e implantación del Sistema de Gestión de
la Calidadconforme a la Norma UNE-EN ISO 9001:2000 en el Área de Turismo
del Ayuntamiento de Málaga se ha desarrollado este estudio de satisfacción de
las personas usuarias con la calidad de los servicios prestados por las
oficinas de turismo y puntos de información turística.

R
e
q
u
i
s
i
t
o
s

5.
5.
RESPONSABILIDADES
RESPONSABILIDADES
DE LA DIRECCIÓN
DE LA DIRECCIÓN

6.
6.GESTIÓN DE
GESTIÓN DE
LOS
LOS
RECURSOS
RECURSOS

ENTRADA

4.
4.
REQUISITOS
REQUISITOS
DEL SISTEMA
DEL SISTEMA

7.
7.
PRESTACIÓN DEL
PRESTACIÓN DEL
SERVICIO
SERVICIO

8.
8.
MEDICIÓN,
MEDICIÓN,
ANÁLISIS Y
ANÁLISIS Y
MEJORA
MEJORA

SALIDA

S
a
t
i
s
f
a
c
c
i
ó
n

Partes Interesadas

Partes Interesadas

Sistema de Gestión de la Calidad Mejora ContinuaModelo del proceso de gestión de la calidad

Para la realización de este estudio se ha utilizado el esquema que propone el
Modelo SERVQUAL (Fuente: PARASURAMAN; ZEITHAML Y BERRY (1985)).
El modelo SERVQUAL define la calidad del servicio como la diferencia entre las
percepciones reales por parte de los clientes y las expectativas que sobre éste se
habían formado previamente. Si la calidadde servicio es función de la diferencia
entre percepciones y expectativas, tan importante será la gestión de unas como
de otras.
Para la configuración de este modelo se analizaron cuáles eran los principales
condicionantes en la formación de las expectativas por parte de las personas
usuarias de los servicios, tras el análisis se concluyó que estos condicionantes
eran:
–

la comunicaciónboca-oído entre diferentes usuarios del servicio

–

las necesidades propias que desea satisfacer cada cliente con el servicio que va
a recibir

–

las experiencias pasadas que pueda tener del mismo o similares servicios

–

la comunicación externa que realiza la empresa proveedora del servicio,
usualmente a través de publicidad o acciones promocionales.

Estudio de Satisfacción delas Personas Usuarias de los Servicios
prestados por las Oficinas de Información Turística

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Calidad
ofertada

Desajuste 1

Experiencia del
pasado

Conocimiento de las
expectativas del cliente
Calidad
esperada

Clientes
necesidades
personales

Calidad
percibida

Calidad
realizada

Servicio
esperado

Servicio
percibido

Servicio
prestado

Desajuste 5Información
de la organización

Desajuste 4

Calidad
programada

Desajuste 2

Diseño
del servicio
Desajuste 3

Medios
procesos
personal
Comunicación
a los
clientes

El resultado de este estudio tiene en consideración fuentes cuantitativas :
–

La percepción y valoración que las personas usuarias de los servicios
prestados por Información Turística tienen sobre lascaracterísticas del servicio
más importantes para ellos, con el objeto de establecer planes de mejora
alineados con la estrategia y que permita mejorar la calidad de los servicios
ofrecidos a las personas usuarias.

Estudio de Satisfacción de las Personas Usuarias de los Servicios
prestados por las Oficinas de Información Turística

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2. A modo de resumen
A modo de resumen y tras realizar el...