Estudio sobre calidad del servicio en empresas de transportes

Seminario Indicadores de calidad y evaluación de la
Satisfacción en el transporte de viajeros por carretera
Fundación CETMO

CALIDAD DEL SERVICIO EN
TRANSPORTE INTERURBANO
GORA FERRER
AREA COMERCIAL

JUNIO, 2006

VALORACIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO EN TRANSPORTE INTERURBANO

MEDIDAS DE
LA PERCEPCIÓN

MEDIDAS DE LA
PRESTACIÓN

Percepción del
usuario

Mediciones
directasPercepción del
proveedor

Percepción de
los conductores

Estudio de opinión de la calidad
del servicio en líneas interurbanas

Mediciones
objetivas

Evaluación de la calidad técnica del
servicio en líneas interurbanas

Estudios de percepción subjetiva de la calidad del servicio
El CRT lleva a cabo anualmente estudios de satisfacción entre
usuarios del servicio con unplanteamiento que generaba
incertidumbres en cuanto a los aspectos analizados y la validez de la
fórmula de obtención de la importancia.
Esta situación condujo a la ejecución de un plan de replanteamiento
global del diseño de investigación. Su ejecución se produce en las
siguientes fases:
FASE I:
FASE II:
FASE III:

Investigación cualitativa para definir los atributos de
evaluación del servicio.Evaluación de los formularios utilizados en la encuesta.
Encuesta de satisfacción con el servicio.

Método

Identificar factores relevantes para el usuario en la valoración del servicio.
Evaluar alternativas de escalas de valoración

5 Grupos de discusión entre usuarios del servicio
Participantes seleccionados para recoger toda la diversidad de
tipos de usuarios del servicio.Residentes en todos los corredores y áreas de la CAM

Resultado

Objetivo

Fase I: Investigación cualitativa

Elaboración de la relación de aspectos significativos del servicio.
Reformulación de aspectos con el lenguaje común del usuario
Jerarquización de los atributos del servicio
Definición de las dimensiones temáticas de valoración del servicio.
Introducción de preguntascualitativas-abiertas en las encuestas
Selección escala de valoración (0 a 10)

Fase II: Evaluación metodológica
Objetivo principal:
Ajustar y adecuar a las necesidades, preferencias y criterios de categorización
de los usuarios los distintos cuestionarios con los que realizar el “Estudio de
opinión sobre la calidad del servicio” de transporte público por carretera.
Metodología:
Aplicación de tres modelosde cuestionarios diferentes (A, B Y C) a usuarios
del servicio de transporte público: 200 usuarios por cada uno de los modelos
diseñados.
La muestra fue distribuida aleatoriamente entre usuarios de EMT y líneas
interurbanas tanto en su red nocturna como diurna. El perfil sociodemográfico
de los usuarios participantes corresponde al perfil global de usuarios de ambas
redes.

Esquema deanálisis
Modelo A

Modelo B

Modelo C

ítems

• Inclusión conceptos de la
Norma UNE-EN 13816

• Inclusión controlada de
ítems

• Agrupación temática

•Sin agrupación

• Agrupación en dos bloques

•Valoración meditada y
espontánea

•Valoración meditada y
espontánea

•Valoración espontánea

• Inclusión exhaustiva de

. Análisis cualitativo: Comprobación del funcionamientodel cuestionario.

. Análisis importancia: Jerarquización de la importancia y facilidad de la escala
para el usuario
. Análisis estadístico: Análisis factorial; Escalamiento multidimensional;
Regresión lineal múltiple

MODELO D

FASE III: ENCUESTA DE SATISFACCIÓN
Universo:
Nº de entrevistas:
Universo:
Nº de entrevistas:

Usuarios del servicio diurno de Líneas interurbanas deautobuses
14.523 entrevistas, lo que supone un margen de error
para p=q=50% del ±0,83%
Usuarios del servicio nocturno de líneas interubanas
2.270 entrevistas, lo que supone un margen de error
para las distribuciones generales del ±2,1%

Universo:
Conductores de los servicios evaluados
Nº de entrevistas: 292 entrevistas, lo que supone un margen de error para
las distribuciones generales del...