Estudio

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PROCESO INTEGRAL DE SERVICIO AL CLIENTE
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15 DE SEPTIEMBRE DE 2012
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Contenido
A. Antecedentes 3
B. ObjetivoGeneral 3
C. Canales de Comunicación para la Atención a Clientes 4
a) Sistema de Consultas Quejas y Denuncias 4
b) Línea de Servicio al Cliente. 4
c) Buzón de Sugerencias. 4
D. Control de Calidad sobre el Proceso de Servicio al Cliente por los diferentes Canales de Atención. 4
E. Requerimientos para la implementación del Proceso de Atención al Cliente: 5

A. Antecedentes

Laestrategia de Comunicación contempla fortalecer los medios de atención al cliente, el cual incluirá el sistema de quejas y reclamos de la Empresa, sin embargo se prevé incluir medios de comunicación alternos adecuados para uso de Clientes de clases socioeconómicas más bajas, como tal, este sistema deberá ofrecer a los usuarios un abanico de opciones para informarse y presentar quejas y denuncias deforma eficiente y oportuna. Como punto de partida es importante realizar un estudio de percepción sobre las principales preguntas y quejas de los clientes. Tomando como base los hallazgos de este diagnostico, se diseñará el sistema piloto que deberá ser aprobado por la Gerencia General.

Se recomienda que el sistema disponga de un número telefónico especifico de atención al cliente y que secontemple devolver la llamada al usuario en un período corto (por ejemplo, 24 horas) para responder a solicitudes que no puedan ser aclaradas de inmediato. El diseño del sistema deberá tener en cuenta los recursos de que dispone así como la posibilidad de obtener recursos adicionales. Asimismo se deberá tener en cuenta los tiempos mínimos necesarios para contestar a solicitudes de información yreclamos de acuerdo a la capacidad de que se disponga.

Para tal efecto el siguiente enfoque ofrece una seria de alternativas en canales de comunicación controlados para dar respuesta a las principales inquietudes de los Clientes y resolver los casos de quejas relacionados a la atención recibida, adicionalmente analizar las deficiencias de la atención y de los procesos para dar soluciones a los mismos.B. Objetivo General

Mejorar la comunicación con los Clientes brindándoles canales de comunicación que les permitan expresar sus inquietudes y darle solución a las mismas, teniendo como objetivo específico, mejorar la calidad de atención dando respuestas oportunas en el menor tiempo posible.

C. Canales de Comunicación para la Atención a Clientes

La efectividad y utilidad de unproceso de atención al cliente está directamente relacionada con la facilidad que tengan los clientes para acceder a ella. Parece conveniente instaurar en la organización diferentes vías para la recepción de Consultas y Quejas, al objeto de promover la participación de los mismos. Por lo cual se definen los siguientes Canales de Comunicación:
a) Sistema de Consultas Quejas y Denuncias
Elobjetivo principal del Sistema de Consultas, Quejas y Denuncias es permitirle a la Empresa propiciar un mejor servicio y funcionamiento de atención a sus Usuarios, Así como también permitirles interactuar con los representantes de la empresa en forma más ágil y transparente, atendiéndoles en primera instancia para informales mediante la sección preguntas más frecuentes en donde podrá revisar mucha...