Estudios

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Universidad Cesar Vallejo – Filial Piura ADS Año 2012 - 1
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Facultad de Ingenierías Ing. Ruben A. More Valencia

Ingeniería de Sistemas de Información.
Conceptos. La información como recurso de las organizaciones. El papel del Ingeniero de Sistemas.

Caso de Estudio: Sistema deAyuda para la Atención de Incidentes y Solicitudes de un Data Center

Planteamiento

Un sitio Data Center, de ahora en más DC, alberga equipos y sistemas para los que los clientes contratan servicios tales como infraestructura (espacio, energía, aire acondicionado), seguridad informática, almacenamiento, backup, monitoreo, operación, soporte y primordialmente conectividad.
Los clientes de unDC normalmente son entidades que buscan valerse fundamentalmente de las ventajas que hoy en día significa mostrar sus productos u ofrecer servicios a través de Internet, sin tener que realizar grandes inversiones para ello.
El DC en cuestión, tiene un sector específico llamado “NOC” (Network Operation Center, Centro de Operación de Red) que sirve para la recepción y atención de:
- Incidentes,tales como los originados por fallas de hardware (dispositivos de comunicaciones, servidores, periféricos) o por fallas de software (software de base, motor de bases de datos y aplicativo).
- Solicitudes, tales como ejecución de procedimientos, instalación de actualizaciones de software, ampliación de servicios, etc.
En general, los clientes se comunican a través de un centro de atencióntelefónica, en donde registran los incidentes y solicitudes que luego son derivados al NOC. Pero el NOC, no solo recibe los incidentes y solicitudes directamente de los clientes que se comunican con el centro de atención.

También puede recibir solicitudes que se relacionan con proyectos de instalación de nuevos clientes, o incidentes generados de oficio a raíz de fallas detectadas por el sistema demonitoreo y alarmas con que está provisto.
Dada la diversidad de incidentes y solicitudes que, como se mencionó, pueden producirse en un DC, resulta difícil que un operador novato / que no cuenta con experiencia del “NOC” conozca todas las especialidades como para poder atenderlos; lo cual motiva que, al momento de atender y/o tener que eventualmente derivar el problema a sectores específicos para suatención, como por ejemplo a las áreas de conectividad, soporte técnico, seguridad informática, etc.; se incurra frecuentemente en errores de diagnóstico provocando retardos en la solución y quejas de los clientes por las demoras en la restitución del servicio o la atención pronta de sus requerimientos. Así mismo, si las mencionadas demoras exceden un determinado tiempo pautado en el contrato conlos clientes, corresponde el pago de multas que se deducen de la facturación. En el último año se pagaron multas por casi $ 36.000,00.

Formar operadores con todas las especialidades es algo muy costoso desde el punto de vista del tiempo necesario. Es decir, no son disciplinas complejas que demanden mucho esfuerzo adquirirlas, sino que dada la gran cantidad de casos y especialidades que abarcan,se requiere de mucho tiempo para poner a punto un operador; esto se ve agravado con alta rotación de los mismos. La cantidad de operadores nuevos en el último año fue de 18.

Por estos motivos, se considera oportuno contar con un sistema que asista la tarea de un operador con distintos grados de experiencia y le permita diagnosticar, solucionar y/o derivar incidentes y solicitudes con la mayorprecisión, acelerando los tiempos de resolución al evitar errores de diagnóstico, y haciendo mínimo el tiempo transcurrido entre que un operador nuevo se incorpora y comienza a atender incidentes o solicitudes. Este sistema servirá de guía para que los operadores novatos vayan adquiriendo experiencia mientras trabajan resolviendo incidentes y solicitudes; pero también ayudará a modo de check...