etapa3 M3



Gestión y Administración de PyMES
Primer semestre.

Fundamentos de Investigación
Grupo:
GAP-GFIN-1501S-B1-003



“Listado de Bibliografías”



Alumno(a):
Güemes Ramos Karem Nayelly
Matricula:ES1511110515

Profesor:
Álvarez del Castillo Estrada Tonatiuh



Introducción
En este trabajo elaborado se presenta cada una de las fuentes de consulta que se tomaron en cuenta para la elaboración dela investigación que tiene como título “Técnicas y herramientas de Servicio al Cliente en Banamex”, cabe mencionar que se detalla el motivo de la fuente de consulta.
Referencias
1.- Couso, R. (2005).Servicio al cliente. La comunicación y la calidad del servicio en la atención al cliente. España. Ideaspropias. Extraída desdehttps://books.google.com.mx/books?id=3hovRPM1Di0C&pg=PT3&dq=paz+couso&hl=es&sa=X&ei=9B8CVeywPMmxyASPmoKwDw&ved=0CCEQ6AEwAQ#v=onepage&q=paz%20couso&f=false.
En esta fuente de consulta pude ver el rol que tiene la comunicación en el servicio cuál es su importancia de lacomunicación con el cliente y que es lo que debe de hacer el personal al dar el servicio, además de obtener la definición de calidad y servicio al cliente.

Banamex (2015). Banamex Súper Empresa. Extraídael 04/II2015. Página web http://www.banamex.com/superempresas/index.htm?icid=BN-RecursosHumanos-GenteBanamex-Superempresas-20120823-int-ES.
En ella pude obtener el objetivo que persigue estainstitución bancaria en que se rige y cuáles son los puntos más importantes para esta institución.

Brújula Digital Banamex. (2011-2013). Extraída el 05/II/2015. Páginahttp://www.banamex.com/es/conoce_banamex/quienes_somos/prensa/pdf/book_brujula_digital.pdf.
En esta fuente de consulta pude obtener datos estadísticos que manejaron en cierto tiempo con respecto a la atención al cliente, pero en estecaso por medios electrónicos como es el teléfono e internet.



Buzon de Pacioli (2013). Importancia de la Calidad del Servicio al cliente. Revista del departamento de Contaduría y Finanzas. Extraída...