Etapas para desarrolar un plan de calidad

Etapas para desarrollar un Plan de Calidad
La metodología de evaluación de percepciones y opiniones, métodos de análisis cualitativo de la información, métodos de consenso, etc. que, posteriormente, se emplearán en diferentes fases, es conveniente que se conozcan y que se esté familiarizado con su aplicación.El éxito no dependerá tanto del modelo teórico adoptado como de la forma en que lodesarrollemos y apliquemos.
El Plan de Calidad, o conjunto de actuaciones que pensamos desplegar para lograr el objetivo de que nuestra organización se sume a la Calidad Total, contendrá una clara descripción de qué somos, de adónde deseamos llegar. Especificará objetivos, responsabilidades, estrategias, métodos de evaluación, indicadores que permitan conocer qué se logra, que ayuden a prevenirposibles fallos, establecerá un calendario y, en especial, cómo haremos para revisar la efectividad de este Plan en diferentes momentos durante su tiempo de vigencia.
Asegurar la implicación de la Dirección
Para empezar, mejor aún, antes de empezar, debemos asegurarnos de que contamos con la absoluta implicación de la Dirección. En caso contrario, hay que pensárselo dos veces o incluso tres. Laimplicación no es solo el "permiso" verbal o escrito para hacer, cosa muy fácil de lograr en una Institución pública, o la declaración institucional de que la calidad es un objetivo de la gestión del nuevo equipo directivo. Implicarse significa comprometerse en todo el proceso, otorgarle importancia ejerciendo la autoridad para respaldar el Plan de Calidad, participar activamente en reuniones y momentosclave, impulsar acciones, alentar cuando el ánimo decae y asignar los presupuestos y recursos necesarios para lograr los objetivos propuestos.
Conocer a nuestros clientes y nuestros productos o servicios
Quiénes son nuestros clientes, cuáles son nuestros productos y servicios. Realmente ¿es nuestro producto actual lo que necesitan nuestros clientes?
Es imprescindible que tengamos una ideaclara de cuáles son las necesidades y expectativas de nuestros clientes y, a partir de aquí, pensar si nuestros productos y nuestros servicios serán capaces de satisfacerlas.
Evaluación
En la figura 2 recogemos varias posibilidades. En la primera, nuestra oferta no satisface por completo la demanda y debemos rediseñar nuestros productos y servicios o en poco tiempo nos quedaremos fuera del mercado.En la segunda figura (la central) nuestra oferta satisface por completo necesidades y expectativas de los clientes. En la última (la de la derecha) nuestra oferta supera lo que los clientes esperan. Esto puede ser positivo (despertamos expectativas ya que respondemos con responsabilidad a necesidades detectadas que nuestros clientes ignoran) o negativo (estamos gastando y esforzándonos más de loque realmente necesitan y valoran los clientes).
Figura 2.
[pic].Tres cuestiones resultan básicas y requerirán acciones diferentes para adecuar el círculo rojo y el cuadrado azul al que arriba nos referimos:
• Qué es la calidad para nuestros diferentes tipos de clientes.
• Qué necesitan nuestros clientes y no tienen.
• Qué esperan que les ofrezcamos o que les demos.
Desde laóptica que recogemos aquí, el método de trabajo que recomendamos instaurar consta de los siguientes pasos:
1. Averiguamos que necesita y espera el cliente
2. Recogemos la idea y elaboramos estándar de calidad
3. Definimos necesidades humanas y materiales para lograr ese estándar
4. Definimos cómo prestar el servicio
5. Prestamos el servicio
6. Evaluamos el servicio prestado yestablecemos áreas de mejora
7. Mejoramos los puntos débiles y...
8. Volvemos a empezar
Este último punto, que a veces se olvida, es básico en los modelos de mejora de la Calidad y es una garantía de éxito. No en vano, Volver a empezar ¡ganó un Oscar!
Aprovisionarse de importantes dosis de liderazgo, paciencia y tesón
Bueno, llegamos a un momento de reflexión personal y colectiva. Antes...