Etica atencion cliente 2009

Ética en la Atención al Cliente

Ética Comercial
- 30-03-2009 -

Desarrollo

1. Objetivo
2. Caso Práctico
3. Definición de Ética
4. Concepto de ética en la empresa
5. Comportamiento ético
6. En la Atención al Cliente
7. Conclusiones

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1. Objetivo de la Intervención

Hacer una reflexión acerca
del Comportamiento Ético
en la Atención al Cliente
durante
el
proceso
de
Asesoramiento,
Venta
yPostventa en empresas que
comercializan productos o
servicios.

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Desarrollo

1. Objetivo
2. Caso Práctico
3. Definición de Ética
4. Concepto de ética en la empresa
5. Comportamiento ético
6. En la Atención al Cliente
7. Conclusiones

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Ética Comercial
30-03-2009

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2. Caso Práctico

Compra e Instalación cocina
Diseño
Presupuesto
Muebles
Electrodomésticos.
Instalación

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2. CasoPráctico

Compra e Instalación cocina

Perfil del cliente
• Mujer
• Edad: 72 años
• Pensión < 500 €
• Efectivo disponible

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2. Caso Práctico

Compra e Instalación cocina

Perfil del vendedor
• Empresa de renombre en
el sector
• Mujer
• Experiencia en el sector

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2. Caso Práctico - Asesoramiento
Compradora:
Quiere una cocina completa. Muebles +
electrodomésticos.
Solicita diseño + presupuesto.Dispone de efectivo.
Vendedora:
Diseña y presupuesta: 4.000 €.
Indica que se puede optar al pago mensual
durante un año sin intereses.
Lo recomienda por no tener que desembolsar el
dinero de una vez, y todo ello sin ningún gasto.
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2. Caso Práctico - Asesoramiento

C: La pensión es pequeña. ¿Aprobarán el crédito?
V: En ese caso, bastaría con aval de su hija y yerno.
Le interesa porque ¿paraqué desembolsar todo el
dinero en el acto cuando puede hacerlo durante un
año?
C: (en mostrador de financiación) Vengo a solicitar
el crédito para la cocina. ¿Qué se necesita?
Financiación: Necesitamos el justificante del cobro
de la pensión.
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2. Caso Práctico - Asesoramiento
Financiación: Pensión insuficiente por no superar
los 500 euros.
C: Bien, avalará mi hija.
F: No puede avalar, no seadmite así, la opción es
que su hija lo solicite a su nombre.
C: ¿Condiciones de la financiación?
F: 1 año, pago mensual sin intereses. 60 € de
comisión de apertura.
C: Bueno, eso no es lo que me habían informado, así
que pagaré en efectivo.
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2. Caso Práctico - Asesoramiento

C: (con la vendedora) Voy a pagar en efectivo. No
me interesa el sistema de financiación, no era lo que
me habíainformado.
V: Eso no es lo que habíamos hablado. Usted dijo
que iba a financiar.
C: Bueno, pero ahora he pensado que no.
V: Pero es lo que le interesa. Además, se había
acordado así. No comprendo por qué no lo quiere.
C: Insisto. NO QUIERO FINANCIACION. PAGO AL
CONTADO.
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2. Caso Práctico - Asesoramiento
V: Bien, le explico las condiciones.
- 50% al encargo.
- 50% previo a la colocación.
C: ¿Previo?Estoy de acuerdo en la entrada, pero el
pago último debe ser cuando la instalen.
V: Es el sistema que tenemos aquí. Se han dado
casos en que el cliente ha encargado la cocina y,
tras la instalación, ha habido problemas para
cobrarle.
C: Bueno, pero yo confío en ustedes al pagar el 50%
ahora. No me parece justo que ustedes no confíen
en mí.
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2. Caso Práctico - Asesoramiento

V (trasconsultar con su jefe): Bien, cuando estén
montando la cocina irá el jefe y le llevará la factura
para cobrar.
C: Sigue sin convencerme, pero el precio es bueno y
acepto.

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2. Caso práctico - Venta

Finalmente:
50% pagado al encargar.
50% pagado durante el montaje.
Encimera colocada a las 24 horas del montaje.
Fallos de montaje:
Encimera con colores no homogéneos.
Vitrocerámica sin conexión nicables.
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2. Caso práctico - Venta

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2. Caso práctico - Post-venta

Incidencias post-venta.
Cliente llama al comercio y le dicen que la llamará
el responsable para ver la cocina.
El responsable no contacta en una semana.
Cliente se persona en el comercio.
Se le promete una llamada para cita.
Responsable cumple lo prometido y llama,
concierta cita y se persona en el domicilio.
Acepta que...