Etica en el marketing de servicios

Ética en el Marketing de servicios.

La ética en términos generales es una rama de la filosofía que trata del bien y el mal, los derechos y las obligaciones de índole moral.

La ética en los negocios contienen normas y principios morales que rigen el comportamiento en este campo.La diferencia entre una decisión común y corriente y una ética estaría en el papel principal que los valores y losjuicios desempeñan en las decisiones éticas.

Posibilidad de que en el marketing de servicio se presenten conductas sin ética
La posibilidad de que en el sector de los servicios exista la falta de ética es atribuible, sobre todo, a las dimensiones de la intangibilidad, la heterogeneidad y la inseparabilidad inherentes a la prestación de servicios.

La vulnerabilidad del consumidor ante uncomportamiento contrario a la ética en el sector de servicios se podría atribuir a diversas Fuentes, entre ellas:


• Los servicios se caracterizan por tener pocos atributos para la búsqueda.
• Los servicios muchas veces con especializados y/o técnicos.
• En algunos servicios, transcurre un lapso considerable entre el desempeño y la evaluación.
• Muchos servicios son vendidos singarantías ni compromisos.
• Los servicios suelen ser brindados por personal fuera de las instalaciones de la compañía.
• Las variaciones en el desempeño del servicio son relativamente aceptadas.
• Los sistemas de premios suelen estar basados en los resultados, en lugar de estarlo en los comportamientos.
• Los clientes toman parte activa en el proceso de producción.

Pocos atributos para labúsqueda

Dada la intangibilidad de los servicios, los consumidores no tienen la posibilidad de analizarlo físicamente antes de adquirirlo. En consecuencia, antes de la compra, los consumidores tienen a su disposición poca información que les sirva para tomar una decisión inteligente y bien informada. Por consiguiente, los consumidores de servicios muchas veces deben basar su decisión de compraen la información que les proporcione el prestador de servicios.


Los servicios técnicos y especializados.

Muchos servicios no son fáciles de entender y evaluar, en consecuencia, existe la posibilidad de llevar fácilmente a los consumidores por un camino equivocado. Los clientes, en ausencia de información que puedan entender, muchas veces recurren a evaluar el torno del servicio,que a ese mismo.

Los servicios vendidos sin garantías ni compromisos.

En el sector servicios, otra situación en la que falta la ética es cuando se ofrecen pocas garantías y compromisos sensatos. En consecuencia, cuando el consumidor encuentra problemas con un prestador carente de escrúpulos, tendría a su alcance muy pocos promedios, o tal vez ninguno, para obtener un prontoresarcimiento.

Los servicios ofrecidos fuera de las instalaciones de la compañía.

Considerando la distancia que existe entre la oficina matriz y el personal que trabaja fuera de las instalaciones de la compañía es frecuente que éstos, en concreto, no estén sujetos a una supervisión directa y, por lo tanto, podrían actuar de forma distinta a los objetivos de la organización. Por esta razón, es másprobable que puedan caer en un comportamiento poco ético, sin sufrir repercusiones por parte de la alta gerencia.

Los consumidores de servicios son particularmente vulnerables ante las conductas sin ética por diversas razones. Por ejemplo, los servicios tienen pocos atributos para la búsqueda y, por ello, es difícil evaluarlos antes de tomar la decisión de adquirirlos; muchas veces sontécnicos y/o especializados, lo que dificulta incluso más la posibilidad de que el consumidor común y corriente los evalúe; los servicios se venden sin garantías ni compromisos y, con frecuencia, se ofrecen por personal no supervisado, fuera del área de la compañía.

Los problemas éticos más comunes serían el conflicto de intereses, la confidencialidad en las relaciones de la organización, la...