Etiqueta Telefonica

Etiqueta Telefonica

Objetivos:
 Reafirmar el estándar de “Etiqueta Telefónica”  Manejar efectivamente las llamadas recibidas, llamadas en espera, toma de mensajes y transferencias

 Cumplircon el estándar tanto en llamadas de clientes en Inglés como llamadas internas en Español  Utilizar un tono positivo al recibir y realizar llamadas

Temas:
   Al contestar la llamada Si nocontamos con la información solicitada Si la persona no está disponible

 Al dejar en espera  Al transferir la llamada  Al tomar el mensaje   Al despedirse Al realizar llamadas

Al contestar lallamada:
 Todas las llamadas deben ser contestadas     Conteste antes de tres timbrazos Salude cortésmente en Español y con una sonrisa Diga su departamento o el lugar en que se encuentra Diga sunombre

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Ofrezca asistencia No se muestre apresurado, HABLE CLARAMENTE Si el huésped es de habla inglesa, continúe en Inglés Tenga siempre listo papel y pluma (haga anotaciones) así comoel directorio de extensiones Asegúrese de prestar total atención: confirme el mensaje o solicitud del huésped En la conversación: Utilice el nombre del huésped si lo sabe (no en el saludo)

 Si no cuenta con la información solicitada:
 Nunca dé una respuesta negativa, ofrezca opciones   Pregunte si puede esperar en la línea (para que usted consiga lainformación) Si no puede esperar osi la petición le tomará un poco más de tiempo, ofrezca devolver la llamada con la información solicitada, informando cuándo la tendrá (confirme en no. de habitación o teléfono) Investigue lainformación y devuelva la llamada en el tiempo acordado En caso de requerir información más detallada, solicite apoyo de la persona adecuada para que devuelva la llamada Compruebe que el huésped recibió lallamada y dé seguimiento a la solicitud asegurando su total satisfacción

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Si la persona que buscan no está disponible:
 Cuente con información de dónde se encuentran sus compañeros de...