etiqueta y protocolo de servicio para meseros 131111215525 phpapp01

ETIQUETA, PROTOCOLO Y
SERVICIO PARA MESEROS
 
SERVIHOTELES S.A.
CONSOL – AGUACHICA, CESAR
NELSON CADENA SÁNCHEZ
Agosto 24 y 25 de 2013

I - CONOCIMIENTOS Y HABILIDADES
DE LOS MESEROS
1. Conceptos de Etiqueta, Protocolo y Servicio

ETIQUETA:
Es un conjunto de normas para hacer las cosas
correctamente y de manera fácil, es la expresión
formal de los buenos modales que son
imprescindibles para quetodos podamos vivir en
sociedad. Elvira contreras A.

I - CONOCIMIENTOS Y HABILIDADES
DE LOS MESEROS
1. Conceptos de Etiqueta, Protocolo y Servicio

ETIQUETA:

I - CONOCIMIENTOS Y HABILIDADES
DE LOS MESEROS
1.

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Conceptos de Etiqueta, Protocolo y Servicio
ETIQUETA:
Algunas definiciones de Etiqueta son:
Urbanidad
Buenos Modales
Buenas Maneras
Buen Comportamiento
Buena EducaciónNormas de Convivencia
Comportamiento Social
Cortesía

I - CONOCIMIENTOS Y HABILIDADES
DE LOS MESEROS
1. Conceptos de Etiqueta, Protocolo y Servicio

PROTOCOLO:
Es un conjunto de normas (estrictas y poco
flexibles) establecidas para ceremonias y
formalidades de carácter oficial, diplomático,
militar, institucional o social, que es necesario
cumplir para obtener los objetivos propuestos y
entablaruna relación de amistad y respeto entre
las partes. Elvira Contreras A.

I - CONOCIMIENTOS Y HABILIDADES
DE LOS MESEROS
1. Conceptos de Etiqueta, Protocolo y Servicio

PROTOCOLO:

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DE LOS MESEROS
1. Conceptos de Etiqueta, Protocolo y Servicio

PROTOCOLO:
Algunas definiciones de Protocolo son:
 Rito
 Ceremonial
 Ritual
 Ceremonia
 Tratamiento a Dignidades yPersonalidades
 Asignación de Puestos y Sillas

I - CONOCIMIENTOS Y HABILIDADES
DE LOS MESEROS
1. Conceptos de Etiqueta, Protocolo y Servicio

SERVICIO:
Es un conjunto de actividades que buscan
responder a las necesidades de un cliente.

I - CONOCIMIENTOS Y HABILIDADES
DE LOS MESEROS
1. Conceptos de Etiqueta, Protocolo y Servicio

SERVICIO:

I - CONOCIMIENTOS Y HABILIDADES
DE LOS MESEROS
1.Conceptos de Etiqueta, Protocolo y Servicio

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SERVICIO:
Algunas definiciones de servicio son:
Atención
Amabilidad
Respuesta
Oportunidad
Cordialidad

I - CONOCIMIENTOS Y HABILIDADES
DE LOS MESEROS
1. Conceptos de Etiqueta, Protocolo y Servicio

SERVICIO AL CLIENTE:
Es la puesta a disposición del cliente de una
competencia humana, representando
un hecho de marcado carácter relacional y por
lotanto intangible y variable.

I - CONOCIMIENTOS Y HABILIDADES
DE LOS MESEROS
1. Conceptos de Etiqueta, Protocolo y Servicio

SERVICIO AL CLIENTE:

I - CONOCIMIENTOS Y HABILIDADES
DE LOS MESEROS
1. Conceptos de Etiqueta, Protocolo y Servicio

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SERVICIO AL CLIENTE:
Algunas definiciones de Servicio al Cliente son:
Satisfacción de necesidades
Superar expectativas
Relaciones InterpersonalesValor Agregado
Relación entre el personal y el cliente

I - CONOCIMIENTOS Y HABILIDADES
DE LOS MESEROS
2.Etiqueta del Mesero:
 Saludar al cliente
 Dar la bienvenida
 Orientar su ingreso y ubicación
 Ayudar a la acomodación
 Respetar la forma de pensar del cliente
 Escuchar activamente
 Respetar la forma de ser de las personas
 Hablar con cortesía
 Respetar la forma de actuar del cliente
Usar vocabulario adecuado
 Identificar las necesidades del cliente

I - CONOCIMIENTOS Y HABILIDADES
DE LOS MESEROS

2.Etiqueta del Mesero:

I - CONOCIMIENTOS Y HABILIDADES
DE LOS MESEROS
2.Etiqueta del Mesero:
 Atender los requerimientos del cliente
 Cuidar la expresión oral
 Informar solo lo que nos preguntan
 Mantener contacto visual
 Hacer uso de lenguaje positivo
 Tener una excelentepresentación personal
 Asesorar al cliente
 Prestar un servicio inmediato, atento
 Atender las inquietudes del cliente
 Solucionar los problemas del cliente
 Utilizar la técnica de servicio establecida

I - CONOCIMIENTOS Y HABILIDADES
DE LOS MESEROS
3.Comportamientos Adecuados del Mesero:
 Ser puntual al ingreso en la empresa
 Cuidar la imagen personal
 Mantener buena presentación...