euro disney

Sanchez, F. (2013) “Servicio debe ser con pasión al cliente”
Describe que en todas estas empresas el cliente es lo primordial y el único sentido para que cada día funcionen estas compañías. Las empresas tienen la obligación de cumplir con cuatro ítems: liderazgo, diseño de procesos, talento humano y prioridad por el cliente. En todas estas empresas, sus directivos tienen una cualidad: los muevela pasión por el cliente, son obsesivos por el cliente, su razón de ser es él y lo es en la práctica no solo en la teoría. Así puede ofrecer una atención más rápida y efectiva, que no se tiene cuando este tipo de servicios se terceriza, pues no existe el mismo nivel de sensibilidad. Estas empresas nos han mostrado que en la experiencia hay otra forma de interactuar con el cliente y obtenerresultados.
Brown, A.(1992). “Gestión de la atención al cliente”
Menciona que la gestión de la atención al cliente consiste simplemente en eso: en 'gestionar' la forma de atender al cliente. Desde siempre, el negocio se ha identificado con la competición. Se trata de competir por los mercados, por los territorios, por los lugares en los que se desarrolla la venta al por menor y, sobre todo, por losclientes. La atención al cliente engloba todas las acciones que realiza la empresa para aumentar el nivel de satisfacción de sus clientes. Además, no debe verse tan sólo como una herramienta estratégica de marketing, orientada a minimizar los errores y perder el menor número de clientes posible, sino que representa un sistema de mejora continua en la empresa y actitudes concretas para mejorar laatención al cliente y conseguir así un mayor beneficio en su organización.
Galbraith, J.(2005). “Diseñando una organización centrada al cliente”
Señala que según muchos estudios, es más rentable mantener los actuales clientes que buscar nuevos. Es por esto que las compañías están estableciendo relaciones a largo plazo con sus clientes como estrategia para aumentar la rentabilidad. En este sentido,muchas compañías han hecho del cliente el factor determinante de sus estrategias comerciales. Ya no se trata sólo de desarrollar productos sino, además, de adaptarlos a las necesidades reales del cliente. Aunque no todas las compañías han seguido este camino, muy pronto todas se verán en la necesidad de adoptar en alguna medida una estrategia que oriente los procesos de la organización hacia elcliente. Y, precisamente, Galbraith ofrece una guía para entender e implementar una estrategia de este tipo.
Vecino, J.(2013) “Sugerencias para diseñar e implementar un programa en servicio al cliente”

Describe que en un mundo globalizado y donde la tecnología nos integra con el mundo, el diferenciador para las organizaciones será, por una parte, el diseño que tengamos del servicio que ofrecemosal cliente y por otra, la capacitación y el desarrollo que alcancen las personas responsables de ser la imagen que representa nuestra empresa ante los clientes actuales y potenciales.
Diseñar e implementar un programa en servicio al cliente requiere el compromiso de los directivos y la participación de los responsables de cada área de tal manera que las actividades de capacitación, entrenamientoy formación resultantes se convierta en un esfuerzo común que integra los intereses de todos los colaboradores. Elaborar un programa para la construcción de una cultura de servicio debe incluir herramientas y metodologías que articulen los contenidos hacia el mejoramiento de los desempeños esperados y que finalmente puedan ser medidos mediante indicadores de resultado y no solo de gestión.Pizzo, M.(2012)“Productividad y calidad del servicio”
Señala que tradicionalmente, en el sector industrial, la productividad se mide mediante mediciones internas. Dichos mecanismos, cuando son utilizados por empresas de servicios, tienen poco o nada que ver con la calidad. Formas típicas de medir la productividad son, por ejemplo, la cantidad de comidas servidas por hora o los costes por comida en...