Evaluación de la calidad de atención al cliente de la agencia 211 barquisimeto del banco de venezuela grupo santander bajo los parámetros del kaizen-gemba

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Evaluación de la calidad de atención al cliente
de la agencia 211 Barquisimeto del Banco de Venezuela grupo Santander
bajo los parámetros del Kaizen-Gemba

Introducción

1. Planteamiento del problema

Objetivos de la investigación

Alcances y limitaciones

Justificación e importancia

2. Antecedentes de la investigaciónBases teóricas

3. Definición de términos básicos
4. Naturaleza de la investigación
5. Análisis e interpretación de los resultados
6. Conclusiones y recomendaciones
7. Referencias bibliográficas
8. Anexos

INTRODUCCIÓN

La calidad de atención al cliente es un proceso encaminado a la consecución de la satisfacción total de los requerimientos y necesidades de los mismos,así como también atraer cada vez un mayor número de clientes por medio de un posicionamiento tal, que lleve a éstos a realizar gratuitamente la publicidad persona a persona.
En tal sentido, los clientes constituyen el elemento vital de cualquier organización. Sin embargo, son pocas las organizaciones que consiguen adaptarse a las necesidades de sus clientes ya sea en cuanto a calidad, eficienciao servicio personal. Es por ello que los directivos deben mejorar la calidad del servicio que ofrecen a sus clientes, ya que no es cuestión de elección: la vida de la organización depende de ello.
La Agencia 211 Barquisimeto del Banco de Venezuela Grupo Santander, es una de las empresas de su ramo que mantiene una posición y categoría privilegiada, siendo una de las instituciones financierasmás sólida, rentable, eficiente y productiva dentro del segmento de la competencia. Sin embargo dado el gran tamaño de la cartera de clientes y su crecimiento constante, requiere día a día diseñar estrategias que le permita permanecer en su posición actual, la cual ha sido lograda en un mercado de grandes expectativas.
De tal forma, para mantener una organización en el mercado, es necesario entreotras cosas mejorar continuamente el lugar de trabajo, enfocándolo hacia la calidad de bienes y servicios, haciendo que esta actitud sea un factor que prevalezca en todas las actuaciones.
Es por ello que el Kaizen-Gemba juega un papel primordial en cuanto a la calidad, desarrollo, producción y venta de una organización, debido a que, en un sentido amplio el Gemba es el lugar donde se forman losproductos y servicios, y Kaizen mejoramiento continuo; por ejemplo los bancos, los cajeros están trabajando en Gemba, al igual que los funcionarios de préstamos que reciben solicitante, lo mismo es válido para los empleados que trabajan en los escritorios en oficinas, y para los operadores telefónicos que están sentados enfrente de los computadores. El Kaizen-Gemba cubren un sin número de funcionesadministrativas, es por ello que la gerencia debe concentrarse en el mismo, para descubrir oportunidades y hacer que la compañía sea mucho más exitosa y rentable.

Partiendo de esta premisa se puede inferir que el mejoramiento del Gemba y los niveles de atención al público, dan un toque personal a la relación banco-cliente, lo cual hará que el cliente se sienta seguro y con sentido depertenencia, manteniéndose satisfecho y produciendo un efecto multiplicador, lo que sería el punto clave de crecimiento de la cartera y por ende una excelente atención al público.
En tal sentido, la presente investigación está estructurada en cuatro capítulos que se presentan a continuación:
En el Capítulo I, se esboza la problemática existente, es decir, el problema en estudio, se definen losobjetivos a alcanzar, se justifica y da importancia al desarrollo de la investigación y se expresa el alcance y limitaciones del mismo.
El Capítulo II, se sustenta a través del marco teórico en el cual se encuentran los antecedentes relacionados con el problema, soportando las bases teóricas del desarrollo de la investigación, la definición de términos básicos. El Capítulo III, plantea la naturaleza...