Evaluación De La Percepción De Calidad Del Servicio De Alimentación En Casinos Concesionados* Customer Perceptions Of Food Service Quality In Concessional Cafeterias

ISSN 0717-9103 ISSN Online 0718-8307

Ingeniería Industrial - Año 8 N° 2: 57 - 62, 2009

EVALUACIÓN DE LA PERCEPCIÓN DE CALIDAD DEL SERVICIO DE ALIMENTACIÓN EN CASINOS CONCESIONADOS* CUSTOMER PERCEPTIONS OF FOOD SERVICE QUALITY IN CONCESSIONAL CAFETERIAS
María Lorena Schäfer Muñoz1, Martha T. Ramírez Valdivia2, Sonia Salvo Garrido1 1 Departamento de Estadística y Matemáticas, Facultad deIngeniería, Ciencias y Administración. Magíster en Sistemas de Gestión Integral de Calidad. Universidad de La Frontera. Avda. Francisco Salazar 01145. Temuco. Chile. 2 Departamento de Ingeniería de Sistemas, Facultad de Ingeniería, Ciencias y Administración. Universidad de La Frontera. Avda. Francisco Salazar 01145. Temuco. Chile

RESUMEN
Cualquier organización que desea incorporar la mejoracontinua como parte de su cultura, debe realizar evaluaciones periódicas de la percepción de la calidad del servicio. Esto provee retroalimentación valiosa sobre las expectativas de los clientes, permitiendo realizar los ajustes necesarios que satisfagan las necesidades detectadas. Este estudio descriptivo es el primero en su tipo a nivel nacional en valorar la percepción de los comensales sobre elservicio brindado por casinos concesionados de alimentación. Actualmente se encuentra en fase de desarrollo. El proceso de investigación emplea una encuesta previamente validada como fuente primaria de recopilación de datos. Tal encuesta se aplica a los comensales que almuerzan diariamente en 12 casinos localizados en la octava región. Se evalúa la importancia de varias dimensiones de la calidad delservicio: sabor, presentación y tamaño de la ración servida, atención del personal e infraestructura, entre otros. Posteriormente, se realiza un Análisis de Componentes Principales, por ser la percepción una variable latente -no observable- con el fin de identificar la estructura subyacente de las relaciones entre las variables. Los resultados de esta investigación esperan identificar losatributos que tienen mayor impacto en la percepción de la calidad del servicio. Además, proveerán información sobre los efectos de interacciones significativas entre los atributos valorados. Sobre la base de los resultados alcanzados en el estudio de percepción de calidad, se elaborarán planes de mejora para coadyuvar a la gerencia en la formulación de estrategias más efectivas relacionadas con la mejoradel servicio, incorporando proactivamente las percepciones del cliente identificadas. Palabras Clave: Percepción, calidad, servicio de alimentación.

ABSTRACT
Any organization willing to incorporate a continuous improvement process as part of its culture must perform periodic evaluations of the quality of the service perceived by its customers. This activity provides valuable feedback regardingthe expectations of the clients, allowing to realize the necessary adjustments to satisfy detected needs. This descriptive study is the first of its type in Chile, evaluating the perception of the customers on the service offered by casinos.
*Este trabajo fue presentado en el VIII Congreso Chileno de Investigación Operativa, realizado por la Universidad del Bio-Bio en la ciudad de Chillán enOctubre del año 2009 Autor para correspondencia: lorena.schafer@hotmail.com Recibido: 29.04.2009 Aceptado: 16.11.2009

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Universidad del Bío-Bío

The study is currently being developed. The research uses a survey previously validated as primary source of information. This survey is applied to the customers who have lunch in 12 casinoslocated in the Bio-Bio region. Among others, we evaluate the importance of several dimensions of the quality of service: flavour, look and size of the served dish, service of the personnel and infrastructure. Then, as being the perception a latent variable - not observable - we perform a Principal Component Analysis in order to identify the underlying structure of the relations among the variables....