Evaluaci N Conceptual

Evaluación Conceptual
Semana 4


PRIMERA ACTIVIDAD
Apreciado alumno: a continuación presentamos dos casos de Atención al cliente para su correspondiente análisis:

Caso 1
1. ¿En qué estado de ánimoconsidera usted que quedó el señor Buena hora al final del recorrido?
El estado de ánimo es depende de la persona. Todos reaccionamos diferentes algunos en forma agresiva, algunas en formaindiferente, se quejan directamente con el jefe, pueden quedar aburridos y no volver (a mí me ha pasado muchas veces).

2. ¿Cuáles son las reacciones típicas de ese estado de ánimo?
Sus actitudes son ofensivas,recurre a las agresiones hacia los internos, e incluso externos, gritos, actitudes mentales irracionales, cambios fisiológicos violentos, percepción amenazante y descontrol total.

3. Usted es eloficinista. Realice una atención efectiva a este cliente, describa en seis (6) pasos esa atención la cual debe deducir.
Un cliente no debe esperar. Por esta razón, un cliente nunca debe ser visto como unainterrupción.
· Ofrecer nuestro servicio, siempre con una atención amable, una expresión corporal y oral adecuada. Utilizar preguntas abiertas para conocer las necesidades del cliente.
· Dejo QUE ELCLIENTE TENGA SU ESPACIO: Todos tenemos una cierta medida de "espacio personal" que necesitamos para poder sentirnos cómodos. Sentir: Mediante Esta habilidad transmitimos empatía y aplanamos el caminoa los buenos resultados. Nos referimos a ponernos en el lugar de nuestros clientes a sentir lo que el otro se siente con respecto a esta situación o problema particular.
· Buscar si es posible elcheque por nuestra cuenta :
· Llegar a una conclusión. De lo sucedido
· Explicarle a nuestro cliente lo ocurrido y disculparnos si fue error de la empresa.
· Prometerle que no sucederá más, y entregarleel cheque inmediato si es posible, sino decirle la fecha próxima en el que se le entregara su cheque. (Cumple todo lo que prometas)
Lo que es importante recordar es que USTED puede hacer la...