Evaluaci N Del Servicio Conceptualizaci N Y Particularidades

Evaluación del servicio, conceptualización y particularidades

1.1 El servicio, conceptualización y particularidades
La definición o conceptualización del término servicios ha sido abordada por varios autores en diferentes épocas.

Tabla 1. Definiciones o valoraciones sobre el término servicio. Fuente: En aproximación a Marrero Latorre (2003) y Parra Ferrié (2005).
Autor y definiciones ovaloraciones

Funch (1968): Este acto puede ser caracterizado del siguiente modo: el servicio es algo intangible, que tiene una aplicación directa sobre el cliente y relaciona estrechamente el productor con el consumidor.

Kotler (1979): Toda actividad o beneficio que una parte ofrece a otra, son esencialmente intangibles. Su producción no está ligada necesariamente a un producto físico.

Lehtinen(1983): Los servicios son actividades de naturaleza intangible en las que participan un proveedor y un cliente, generando satisfacción para este último, a partir de actos e interacciones, que son contactos sociales.

Norman (1984): El servicio está formado por actos e interacciones, que son contactos sociales. El servicio es mucho más que algo intangible, es una interacción social entre el proveedor yel cliente.

Stanton (1988), Kotler (1992): Para producir un servicio puede requerirse o no de un producto tangible, sin embargo, cuando se requieren no hay transferencia de derecho de esos bienes tangibles durante la actividad o beneficio que una parte ofrece a otra.

Albrech (1990): Servicio es poner primero al cliente; servicio es que toda la línea de enlace sea simpática con el público.Santesmases (1991): Consiste en la aplicación de esfuerzos humanos o mecánicos a personas, animales u objetos. Los servicios son intangibles, no se pueden percibir por los sentidos, son perecederos y no se pueden almacenar.

Schroeder (1992): El servicio es algo que se produce y se consume en forma simultánea. Un servicio, por lo tanto, nunca existe, solamente se puede observar el resultado después delhecho.

Juran y Gryna (1993): Un servicio puede proporcionarse a un consumidor, una instalación o a ambos. Servicio es un trabajo realizado para otros (...) existen porque en ellos se pueden satisfacer, determinadas necesidades de los clientes.

Vila Espeso &Havey (1994) El servicio es una situación cara a cara en la que el cliente trata directamente con el vendedor.

Gronroos (1994) Losservicios son una actividad o una serie de actividades de naturaleza más o menos intangible, que por regla general, aunque no necesariamente, se genera en la interacción que se produce entre los empleados del servicio, y/o los recursos o bienes físicos, y/o los sistemas del proveedor de servicios, que se proporcionan como solución a los problemas del cliente.

Normas ISO 9000: 2000) El servicio es elresultado de la interfaz entre proveedor y cliente y por actividades internas del productor, con el fin de responder a las necesidades del cliente.

Chase & Aquilano (2000) Las operaciones de una manufactura, así como todas las demás partes de la organización, también están en el negocio de los servicios, incluso si el cliente es interno, dividiéndolos en servicios básicos y servicios de valoragregado que se suministran a clientes internos y externos de la fábrica.

IWA 1: 2005 (E) Producto intangible que es el resultado de al menos una actividad ejecutada en la interfaz entre proveedor y consumidor.



1.2 Características de los servicios

Los servicios presentan una mayor problemática para su estudio pues poseen características que los diferencian ampliamente de los productos:Intangibilidad, heterogeneidad, inseparabilidad y carácter perecedero.

Intangibilidad: Por intangibilidad entendemos la cualidad de los servicios por la que no es fácil contarlos, mesurarlos, inventariarlos, y verificarlos o probarlos antes de entregarlos para asegurar su calidad.

Heterogeneidad: La mayoría de los servicios, especialmente aquellos con gran contenido de trabajo humano, son heterogéneos,...