Evaluacion de dos tiendas interbank

EVALUACION DE DOS TIENDAS INTERBANK
Hoy nos encontramos frente a clientes financieros mucho más estrictos y los bancos no solo se preocupan por mejorar sus productos sino también la calidad de sus canales de atención y la consecuente retención de sus clientes. Es importante que sus clientes acudan a ellos no solo por sus productos competitivos sino también por las relaciones que mantienen conlos mismos. Para evaluar la atención del servicio bancario en Tiendas de Interbank, realice dos visitas con la idea evaluar aspectos tales como tiempo de espera, infraestructura de la tienda y calidad de la atención del personal de ventanilla y plataforma. La observación la hice en dos tiendas Interbank, la primera fue en el distrito de San Luis y la segunda en Lima Moderna en el distrito deSurco, con la intención de comparar bancos orientados a dos sectores diferentes donde preguntaría por información sobre fondos mutuos y cuentas de ahorro.
La primera tienda ubicada en el distrito de San Luis (Av. Circunvalación 1879) estaba localizada en una zona conveniente, sin mucho tráfico y con otros bancos alrededor, lo que la volvía una localización relativamente segura, además de tener lavigilancia adecuada. La tienda de surco estaba localizada dentro de un Plaza Vea de Chacarilla (Av. Caminos del inca 351) y me llamo la atención no solo su localización sino sus horarios flexibles. En cada uno realice consultas sobre productos que en realidad si me interesaban. En ambas tiendas fui a la hora de refrigerio y contrario a lo que espere, encontré al personal de plataforma disponible y lamayoría de ventanillas habilitadas. En la tienda de San Luis solicité información sobre un fondo mutuo con dólares que había ahorrado en el exterior y la rentabilidad que tenia sobre mi dinero. En la tienda de Surco busque información de una cuenta en soles que no me cobre mantenimiento y que se ajuste a los depósitos y retiros que tenía proyectado realizar. Me ofrecieron una cuenta que seajustaba a lo que quería y efectivamente, termine abriendo una cuenta de ahorros Interbank.
Lo primero que evalué al ingresar a ambas tiendas fue la infraestructura. Este factor lo considero sumamente importante porque al ofrecer commodities de naturaleza intangible, los clientes bancarios captan mucho más los elementos físicos para la evaluación de la calidad de servicio. Ambas tiendas tenían unaspecto atractivo y limpio, con suficientes ventanillas y plataformas para ser atendidos. Sin embargo, mi mamá, que estaba conmigo cuando fui a la tienda en San Luis, tuvo que sentarse en una de las plataformas que no estaba habilitada al no encontrar otro lugar para esperarme sentada. Asimismo, en la tienda de Plaza Vea, el lugar no daba abasto para atender al público en las horas punta. En amboslocales era necesario quizás una mejor disposición de planta y sillas o espacios más confortables que hagan más agradable la visita y espera en la tienda. Los bancos en otros países incluso ofrecen un café para hacer más placentera la visita al banco. Todos estos aspectos, a pesar de que no tienen nada que ver con los productos bancarios, hacen que cambie la percepción del cliente en cuanto a lacalidad del servicio, preocupación del banco por sus clientes y hacen la visita al banco mucho más placentera.
Apenas entre a la tienda fue difícil orientarme, no hago movimientos bancarios regularmente y no estoy tan familiarizada con el sistema de colas para ventanilla y plataformas. Mientras esperaba ser atendida leía las promociones pegadas en la pared o brochures ubicados en las plataformas yventanillas como la del depa+auto de tu cuenta millonaria o la de el crédito hipotecario en un minuto. Todos los anuncios que veía hablaban de un beneficio que me llamaba la atención, pero no había a quien preguntar por más información a cerca de ellos, y en el caso de los brouchures estaban lejos en las plataformas, solo alcanzables en el momento que ya sea atendida. Había una barrera física para...