Evaluacion De La Calidad De Servicio De La Ferreterria Morillo En Maracaibo
Páginas: 73 (18038 palabras)
Publicado: 22 de octubre de 2011
REPUBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
UNIVERSIDAD DR. RAFAEL BELLOSO CHACIN
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
ESCUELA DE ADMINISTRACION- MENCION: MERCADEO
EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DE SERVICIO DE LA FERRETERÍA MORILLO, DEL MUNICIPIO MARACAIBO
TRABAJO ESPECIAL DE GRADO PARA OPTAR AL TITULO DE LICENCIADOS EN ADMINISTRACION, MENCION: MERCADEO
PRESENTADOS POR:
ECHEVERRÍA, RAIMUNDOMORILLO, CARLOS
PEÑA, GERARDO
ASESORADO POR:
SOC. ISAÍAS LESCHER MCS.
LIC. JUAN ÁLVAREZ MCS.
MARACAIBO, JULIO DE 2007
EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DE SERVICIO DE LA FERRETERÍA MORILLO, DEL MUNICIPIO MARACAIBO
RESUMEN
El fin perseguido en esta investigación es evaluar la calidad de servicio de la Ferretería Morillo, del municipio Maracaibo. El enfoque teórico se fundamentó en losautores Payne (1996), Pride (1997) Lovelock (1997) McDaniel y otros (1998) Horovitz (1999) Dentón (2002) y Hernández y otros (2003). La metodología utilizada fue de tipo descriptiva, aplicada y evaluativo. La población es finita, la misma estuvo constituida por trescientos ochenta y cinco (385) clientes y la otra población representada por el gerente de la ferretería. Como instrumento se utilizo, uncuestionario para el gerente constituido por diecinueve (19) preguntas abiertas, asimismo se diseñó otro instrumento de recolección de datos dirigidos al os clientes del a empresa, compuesto por treinta y un (31) preguntas de múltiples alternativas. El mismo fue validado por la comisión de investigación de administración. Los datos obtenidos se analizaron cualitativa y cuantitativamente cuyainformación permitió finalmente determinar la calidad de servicio ofrecida por la ferretería Morillo, donde para los clientes el motivo de asistir a las instalaciones de la empresa, se basa en los servicios ofrecidos, precios competitivos, ubicación, considerados como importante a la hora de tomar la decisión de ir al establecimiento, asimismo se detecto que los servicios de la ferretería sonexcelentes, lo cual se traduce en que las estrategias establecidas por la gerencia en referencia a la calidad de servicio han dado resultado, ya que la clientela se siente satisfecha y mantiene una percepción de los servicios como excelente.
Palabras clave: Calidad, Servicio, Ferretería, Percepción, Necesidades.
ÍNDICE GENERAL
|DEDICATORIA|iii |
|AGRADECIMIENTO |iv |
|RESUMEN |v |
|ABSTRACT|vi |
|ÍNDICE GENERAL |vii |
|LISTA DE CUADROS |ix |
|LISTA DE TABLA|x |
|LISTA DE GRAFICOS |xii |
| | |
|INTRODUCCIÓN |1|
| | |
|FASE I | |
|DEFINICIÓN | |
|1....
UNIVERSIDAD DR. RAFAEL BELLOSO CHACIN
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
ESCUELA DE ADMINISTRACION- MENCION: MERCADEO
EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DE SERVICIO DE LA FERRETERÍA MORILLO, DEL MUNICIPIO MARACAIBO
TRABAJO ESPECIAL DE GRADO PARA OPTAR AL TITULO DE LICENCIADOS EN ADMINISTRACION, MENCION: MERCADEO
PRESENTADOS POR:
ECHEVERRÍA, RAIMUNDOMORILLO, CARLOS
PEÑA, GERARDO
ASESORADO POR:
SOC. ISAÍAS LESCHER MCS.
LIC. JUAN ÁLVAREZ MCS.
MARACAIBO, JULIO DE 2007
EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DE SERVICIO DE LA FERRETERÍA MORILLO, DEL MUNICIPIO MARACAIBO
RESUMEN
El fin perseguido en esta investigación es evaluar la calidad de servicio de la Ferretería Morillo, del municipio Maracaibo. El enfoque teórico se fundamentó en losautores Payne (1996), Pride (1997) Lovelock (1997) McDaniel y otros (1998) Horovitz (1999) Dentón (2002) y Hernández y otros (2003). La metodología utilizada fue de tipo descriptiva, aplicada y evaluativo. La población es finita, la misma estuvo constituida por trescientos ochenta y cinco (385) clientes y la otra población representada por el gerente de la ferretería. Como instrumento se utilizo, uncuestionario para el gerente constituido por diecinueve (19) preguntas abiertas, asimismo se diseñó otro instrumento de recolección de datos dirigidos al os clientes del a empresa, compuesto por treinta y un (31) preguntas de múltiples alternativas. El mismo fue validado por la comisión de investigación de administración. Los datos obtenidos se analizaron cualitativa y cuantitativamente cuyainformación permitió finalmente determinar la calidad de servicio ofrecida por la ferretería Morillo, donde para los clientes el motivo de asistir a las instalaciones de la empresa, se basa en los servicios ofrecidos, precios competitivos, ubicación, considerados como importante a la hora de tomar la decisión de ir al establecimiento, asimismo se detecto que los servicios de la ferretería sonexcelentes, lo cual se traduce en que las estrategias establecidas por la gerencia en referencia a la calidad de servicio han dado resultado, ya que la clientela se siente satisfecha y mantiene una percepción de los servicios como excelente.
Palabras clave: Calidad, Servicio, Ferretería, Percepción, Necesidades.
ÍNDICE GENERAL
|DEDICATORIA|iii |
|AGRADECIMIENTO |iv |
|RESUMEN |v |
|ABSTRACT|vi |
|ÍNDICE GENERAL |vii |
|LISTA DE CUADROS |ix |
|LISTA DE TABLA|x |
|LISTA DE GRAFICOS |xii |
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|INTRODUCCIÓN |1|
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|FASE I | |
|DEFINICIÓN | |
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