EVALUACION DE LA CALIDAD DE SERVICIOS Y GRADO DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE EXTERNO EN LA EMPRESA TOPITOP DE LA CIUDAD DE CHICLAYO, 2009.


FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN

INFORME DE INVESTIGACIÓN DENOMINACIÓN:
EVALUACION DE LA CALIDAD DE SERVICIOS Y GRADO DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE EXTERNO EN LA EMPRESA TOPITOP DE LA CIUDAD DE CHICLAYO, 2009.


AUTORES:
ANDA DE LA TORRE, EDUARDO ADOLFO JESUS.

Asesor
MSc. Cristian Jurado Fernández

PIMENTEL, DICIEMBRE DEL 2009.DEDICATORIA



Se lo dedico a mis padres y a las personas que quiero y aprecio por darme su comprensión y cariño.
EDUARDO


AGRADECIMIENTO
A nuestro Dios y a nuestros padres que nos pusieron los medios para realizar este informe, a los autores de los libros estudiados por darnos una perspectiva más amplia de los conceptos analizados y para nuestro docente por darnos la guía necesaria para laelaboración y culminación del informe.
Los autores

RESUMEN
El presente proyecto de investigación tiene como objetivo mostrar la realidad problemática de la empresa Topitop concerniente a la calidad de servicio y los factores que este determina para la máxima satisfacción del cliente.
Para el desarrollo de este trabajo se tomo en cuenta técnicas como la entrevista y la encuesta, modelos deescala como la de Likert para así poder analizar los datos obtenidos y así tener resultados que indiquen el estado de la empresa.
El desarrollo de la parte teórica se sustenta en un análisis bibliográfico que nos ha permitido recopilar teóricas. La metodología empleada en el presente informe es de tipo descriptivo.
La hipótesis de este trabajo es Si la calidad del servicio es buena entonces elgrado de satisfacción del cliente externo en la empresa Topitop de la ciudad de Chiclayo 2009 es óptimo.
PALABRAS CLAVES
Calidad, servicio, expectativas, satisfacción, cliente.

ABSTRAC
This research project aims to show the reality of the business problem Topitop concerning service quality and the factors that determined for maximum customer satisfaction. 
For the development of this work wastaken into account as interview techniques and the survey, models such as the Likert scale so you can analyze the data and thus have results that indicate the state of the company. 
The theoretical development is based on a literature review has allowed us to collect theoretical. The methodology used in this report is descriptive. 
The hypothesis of this work is if the service quality is goodthen the degree of external customer satisfaction in the company Topitop city of Chiclayo 2009 is optimal. 
KEY WORDS: Quality, service, expectations, satisfaction, customer.


INDICE

Pág.
Dedicatoria
2
Agradecimiento
4
Resumen
5
Abtract
6
Introducción
9
CAPITULO I: EL PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN
1.1. Planteamiento del Problema
12
1.2. Formulación del Problema
13
1.3.Justificación e Importancia de la Investigación
13
1.4. Objetivos de a Investigación
14
1.4.1. Objetivo General
14
1.4.2. Objetivos Específicos
14
1.5. Limitaciones de la Investigación
15
CAPITULO II: MARCO TEÓRICO
2.1. Antecedentes de Estudio
17
2.2. La Calidad
31
2.3. El Servicio
40
2.4. Definición de la Terminología Empleada
54
CAPITULO III: MARCO METODOLOGICO
2.5. Tipo deInvestigación
56
2.6. Diseño de la Investigación
56
2.7. Población y Muestra
56
2.8. Hipótesis
57
2.9. Variables
57
2.10. Operacionalización de las Variables
57
2.11. Materiales, Técnicas e Instrumentos de Recolección de Datos
58
2.12. Métodos y Procedimientos para la Recolección de Datos
58
2.13. Análisis Estadístico de los Datos
58
CAPITULO IV: ANALIZIS ESTADISTICO DE LOS DATOS
2.14.Presentación de los Resultados
60
2.15. Análisis y Discusión de los Resultados
103
CAPITULO V: CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
2.16. Conclusiones
105
2.17. Recomendaciones
106
Referencias Bibliograficas
107
Anexos
110



INTRODUCCIÓN
Con el presente trabajo se trata de comprender la difícil armonía que existe entre la calidad de servicio prestado y la satisfacción del cliente, en...