Evaluacion de la calidad en el servicio

ITSON

E V A L U A C I Ó N DE L A
C A L I D AD E N E L S E R V I C I O

ACOSTA CARRASCO DAVID R. ÁLVAREZ MONTOYA MA. ISABEL CEJADO MENSEZ JOHANA J. DE LA FUENTE I. GLORIA LUZ ESPINOZA RIVERA GREEY MARÍA GÓMEZ ÁLVAREZ LILI MARLENE HIGUERA SALAS ITZEL ANAHIS

NOVIEMBRE 2008

ÍNDICE

I.

INTRODUCCION . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2 4 5 6

1.1 Antecedentes 1.3Justificación . 1.4 Procedimiento II. RESULTADOS

1.2 Objetivo del Proyecto

2.1 Presentación del platillo 2.2 Sabor del platillo 2.3 Precio del platillo 2.4 Tiempo de espera . . .

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2.5 Solución de solicitudes especiales 2.6Amabilidad y cortesía del personal 2.7 Atención personalizada . . . . . 2.8 Limpieza y orden del restaurante . 2.9 Decoración interior y atmosfera Comentarios . Recomendaciones III. . . . . 2.10 Recomendación por parte del cliente

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES . . . . . . . . . . . . . 22 24

3.1 Conclusiones

3.2 Recomendaciones .

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ANEXOS INSTITUTO TECNOLÓGICO DE SONORA CALIDAD ENEL SERVICIO

La Focaccia Forno di Legno
I. INTRODUCCIÓN 1.1 ANTECEDENTES 1.1.1. Historia
“La Focaccia” nace en el año 2000 como un proyecto de inversión elaborado por uno de los actuales socios con la inquietud de emprender en el ámbito culinario. Sin embargo no fue hasta octubre 2003, cuando el proyecto se consolido y se dio seguimiento en una plaza con un concepto donde había varios tipos derestaurantes con un área común. Por falta de una buena estructura organizacional y liderazgo, el lugar empezó a perder clientela, fue entonces 6 meses después de su apertura que la sociedad valores. En la actualidad la empresa se reubico y tiene una estructura más sólida, tiene 8 meses en este lugar y su decisión es operar mediante un esquema de franquicia. “La Focaccia” decide cerrar y reubicarsecreyendo firmemente en sus

1.1.2 Giro
Comida Italiana

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1.1.3 Mercado
“La Focaccia” busca cubrir un mercado “General”, esto quiere decir, que su clientela abarca, familias, matrimonios jóvenes, profesionistas y estudiantes.

1.1.4 Descripción del producto
El Restaurante y Pizzería “La Focaccia” es una empresa que se dedica a la venta de comida italiana, elaborada con ingredientes100% naturales y con el sabor único que lo caracteriza, el de sus pizzas horneadas con leña de Mesquite que le dan su toque de originalidad, en un ambiente novedoso, limpio y confortable. También se cuenta con el servicio de “Entrega a domicilio” para ofrecer a sus clientes todos los platillos en la comodidad de su hogar. Actualmente La Focaccia cuenta con alrededor de Gerente 23 trabajadores, yacontando

1.1.5 Puestos

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1.2 OBJETIVO DEL PROYECTO
En el presente trabajo se realizo un estudio de calidad en el servicio en el restaurante “La Focaccia”, franquicia que se dedica a la venta de pizzas hechas en horno de leña. Como primer punto es se conocerá el concepto de calidad en el servicio Se define como la función de la discrepancia entre las expectativas de los consumidores sobreel servicio que van a recibir y su percepción sobre el servicio brindado. Para “La Focaccia” la calidad es satisfacer las necesidades de los clientes brindado un platillo de calidad, precio justo, así como también otorgar el servicio adecuado y siempre agregándole algo mas (Extra). El objetivo del trabajo de Calidad en el Servicio, es el de evaluar a la empresa, mediante la opinión y percepcióndel cliente, en cuanto al servicio y producto brindado, y así mismo proponer estrategias de mejora en donde se encuentren áreas de oportunidad de la empresa.

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1.3 JUSTIFICACIÓN
Los estudios recientes demuestran que en el campo del comercio el cliente es cada vez más exigente; la competencia es cada vez mayor y atrae al cliente mediante una diversidad cada vez más exigente. calidad en el...