Evaluacion de operadores logisticos

ISSN 0717-9103

DISENO DE UNA HERRAMIENTA PARA LA EVALUACION DE LA CALIDAD DE SERVICIO DE OPERADORES LOGISTICOS DESIGN OF A TOOL FOR THE SERVICE QUALITY EVALUATION OF LOGISTICS OPERATORS
ALEJANDRO VEGA MUNOZ' HERNALDO REINOSO ALARCON '
Universidad Catolica de la Sanfisima Concepcion, Concepcion, Chile Universidad de Concepcion, Concepcion, Chile

RESUMEN
En esfe Esfudio se presenta elproblema de Evaluacion de la Calidad de Servicio en el ambifo de accion de Ios Operadores Logi'sfcos {Third Party Logistics), oonsiderando fanfo Ios niveles de eficacia inferna como externa. Esfe problema sera abordado medianfe concepfos y fecnicas aportadas por la calidad de servicio y la gesfion logisfica, en relacion con la subconfrafacion de servicios a Ios operadores logfsticos (3PL). Se proponeel Disefio de una herramienfa especffica de evaluacion de !a calidad de servicio de Ios operadores logisficos, que infegra elemenfos de eficiencia inferna de Ios componentes esenciales de un sisfema logistico, con elemenfos de eficiencia exferna aportados por las dimensiones clasicas de calidad de Ios servicios; con el objeto de probar si la calidad percibida por Ios clienfes de Ios operadoreslogisticos es igual o superior a la calidad que esfos esperan, ademas de conocer si Ios directivos de las empresas de exfernalizacion de servicios logisficos fienen una completa claridad de la calidad esperada por Ios clienfes, al momenfo de tomar decisiones respecfo del servicio brindado. Dicha herramienta ha sido aplicada a 2 operadores logisficos (3PL) de la VIII Region de Chile, pudiendo concluirque en solo uno de Ios dos casos existia evidencia que la caiidad percibida por sus clientes, en terminos generales, era igual o superior a la calidad que esfos esperaban. Y en relacion, con la complefa claridad de la catidad esperada por Ios clienfes, por parfe de Ios direcfivos de Ios operadores logisficos, al momenfo de fomar decisiones respecfo del servicio brindado, no exisfe evidencia quepermifa senalar que esta hipofesis es cierfa, en ninguno de Ios dos casos. Palabras Claves: Calidad de Servicio, Gesfion Logisfica, Operadores Logisticos.

Magister (c) en Ingenieria Industrial por la Universidad de Concepcion, Profesor Auxiliar Universidad Caiolica de la Santisima Concepcion, alejandrov@ucsc.cl, 41-735331, fax 41-735300. ^Doctor en Ingenieria de Sistemas y Computacion por laUniversidad Federal de Rio de Janeiro, Profesor Asociado Universidad de Concepcion, hreinoso@udec.cl, 41-203624.

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Rewsta Ingenieria Industrial - Ano 4, N°1 - Segundo Semestre 2005

1.INTR0DUCCI0N
Segun Ballou (1991), la epoca de Ios 50 y 60 del siglo pasado maco el desarrollo de la Logfstica en ferminos feoricos y pracficos. El clima economico reinanfe fras el corfo apogeo posf segundaguerra mundial y ia recesion en la decada de 1970, producto de Ios aumentos de las tasas de inferes y el incremenfo de Ios cosfos de energia, colmo de grandes exigencias el ambifo indusfrial, el que necesifo de herramienfas que le permifieran alcanzar mayores producfividades. Esfas herramienfas eran las que proporcionaba la logisfica (enfre ofras acflvidades primarias), denominada por esto: laultima barrera para la reduccion de cosfos. Este mayor interes por las acfividades logisticas es lo que genera su nacimienfo, como una disciplina de negocios, alejandose de su origen milifar (Lamberf, Sfock, Ellram, 1998). Ya en la Era del Conocimiento, el crecimiento de las redes globales ha implicado una ceieridad de respuesta requerida por Ios clienfes, asi las empresas deben responder en "fiemporeal" a sus demandas de producfos, las que se originan en puntos distanfes del planeta y por las que compiten proveedores de clase mundial, Ios que buscan en la logisfica una fuenfe de diferenoiacion, imponiendo a su vez mayores exigencias en ferminos de calidad (Lamberf, Sfock, Ellram, 1998). Asi, en el ambienfe compefitivo actual, las empresas se han enfocado a mejorar el desempefio de su cadena...