Evaluacion de procesos administraivos

Evaluación de los procesos administrativos del departamento de atención al cliente de la Cadena Capriles
Enviado por Hectony Omar Contreras Ramírez
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Partes: 1, 2, 3, 4, 5, 6
1. Resumen
2.
3. Formulación del problema
4. Objetivos, variable, hipótesis
5. Marco teórico
6. Marco metodológico
7. Análisis de resultados
8. Conclusiones y recomendaciones
9. Anexos
10. Referencias Bibliográficas
RESUMEN
Es inevitable que el título de este estudioespecial de grado, genere ansiedad en unos cuantos lectores debido a la amplia importancia y lo que en el fondo debería explicar el estudio y sus resultados ante la infinidad de veces que hemos escuchado decir que al venezolano no le gusta dar un buen servicio, que para los criollos servir bien a los demás significa arrastrarse.
En este estudio, se considera seriamente el tema del servicio, a fin decomprender y así poder establecer parámetros para la creación de un Modelo de Servicios adaptado a cada organización en el cual se vea paralelamente involucrados todos y cada uno de los procesos administrativos implementados y puestos en práctica dentro de un departamento de Atención al Cliente de una empresa de productos impresos (caso de estudio) y darnos cuenta que el servicio en sí solo no tienesentido si no viene acompañado de adecuados procesos administrativos bien evaluados y creados.
Lo mencionado anteriormente nos lleva a considerar con gran cuidado los procesos de reclutamiento y selección del personal para el área de servicios, ya que no todas las personas poseen las competencias adecuadas que anteriormente eran solicitadas a aquellos ocupantes de cargos gerenciales, ahora elentorno exige competencias como: paciencia, resistencia, imaginación, competencia personal, simpatía y espíritu emprendedor.
Hay que partir del supuesto de que servir bien es la clave del éxito de las organizaciones y siempre es posible mejorar la atención a los clientes, aun en sociedades aparentemente poco dispuestas a hacerlo.
El buen servicio no es una idea romántica más de quienes investigan yenseñan sobre gerencia. En el mundo cada vez más competido en que se desarrollan hoy los negocios, el servicio es, frecuentemente, lo que le permite a una empresa ganarles en el mercado a otros competidores, por muy grandes que sean.
Difícilmente las organizaciones que irrespetan a sus empleados pueden propiciar una conducta natural de buena relación con los clientes sin recurrir a una costosasupervisión directa y permanente lo que significa estar encima de la gente con su más grave consecuencia: la pérdida del mejor personal y el hecho de que la empresa se quede sólo con quienes están dispuestos a calársela por meras razones económicas.
Palabras Claves: GERENCIA DE PROCESOS, GERENCIA DE SERVICIOS, MERCADEO DE SERVICIOS, CICLOS DE SERVICIO, FUNCIÓN DE SERVICIO, PROCESOS ADMINISTRATIVOS,MODELO DE GERENCIA DE SERVICIOS, CALIDAD DE SERVICIO, MOMENTOS DE VERDAD, CULTURA DE SERVICIOS, CAMBIO ORGANIZACIONAL.
INTRODUCCIÓN
"Un servicio más que un producto es un proceso. Esto significa que la cantidad o proceso es parte de la producción de un servicio, tanto como lo es, el producto final de este servicio".
Cottle
Muchos cambios están ocurriendo a nivel mundial, exigiendo una nueva posturapor parte de las organizaciones. No se pueden quedar observando y dejar que las cosas sucedan sin nada que hacer, pues esto puede acarrear inseguridad en cuanto al futuro de la propia organización. Hay algunos cambios que vienen como un huracán y no piden permiso para entrar, provocando una rápida inestabilidad si no se está preparado gerencialmente hablando para el Diseño en las Organizaciones...