Evaluacion Del Desmpenio De Las Operaciones

Capítulo III
Medición del desempeño en las operaciones
Alcance de la medición del desempeño:
El objetivo en este capítulo es entender los tipos principales de mediciones de desempeño que utilicen las organizaciones y lo gerente de operaciones, e identificar las mediciones e indicadores importantes para administrar y mejorar el desempeño de la empresa.

Lo normal es que lasorganizaciones de clase mundial utilicen de tres a 10 mediciones del desempeño Financiera, cliente y mercado, seguridad, calidad, tiempo, flexibilidad, innovación y aprendizaje, productividad.
* Financieras:
Las mediciones financieras a menudo tienen la máxima prioridad en las organizaciones de negocio. El precio y el costo son indicadores clave del desempeño. Las mediciones financieras tradicionalesque utilicen la empresa incluyen los ingresos, rendimiento sobre la inversión, utilidad operación, margen de utilidad antes de impuestos, utilización de activo, crecimiento, ingreso por bienes y servicios nuevo como utilidades por acción y otros indicadores de liquidez.
* Cliente y el mercado:
Mediante la retroalimentación del Cliente y el mercado, se investiga que tan satisfechos están susclientes con sus bienes y servicios. En el nivel básico la satisfacción del cliente debe medirse en 3 áreas:
1. Calidad de los bienes
2. Calidad de servicio
3. Tiempo de respuesta
Los atributos de satisfacción relacionadas con la calidad de los bienes puede ser la percepción de la calidad de la música de un reproductor de DVD. Los atributos relacionados con la calidad delservicio tal vez incluyen la efectividad del apoyo técnico o el comportamiento de los trabajadores de servicio. El desempeño relacionado con el tiempo incluiría la satisfacción de los tiempos de espera o prontitud con que se resuelve una queja.
Otras mediciones desempeño centradas en el cliente incluyen la retención de los clientes, su ganancia, quejas, mediciones en el valor percibido, lealtad,referencias positivas y construcción de relaciones con ellos.
Los datos de satisfacción del cliente debe incluir comparaciones con los competidores clave, pero eso no es posible si una empresa solo daba seguimiento a sus propios clientes. En consecuencia, es frecuente que las empresas pidan a terceros que realicen encuestas ciegas para determinar quiénes son los competidores clave y como secomparan subvienen servicio con los de ellos. Un sistema eficaz de medición de la satisfacción del cliente hace saber a la empresa las calificaciones que los clientes dan a las características de los bienes y servicios e indica la relación entre estas y el comportamiento futuro probable del cliente.
Los indicadores de desempeño del mercado incluyen participación en éste, medición del crecimiento delnegocio, entrada de nuevos productos ir al mercado de otra geografías, así como porcentaje que se considera apropiado de las ventas de productos nuevo.
* Seguridad:
La seguridad es un atributo básico que no es tan fácil de notar. Sin embargo, cuando ocurre un incidente de seguridad captura la atención de todos. La medición de la seguridad es vital para todas las organizaciones, ya que una delas preocupaciones principales de la organización debe ser el bienestar de sus empleados y clientes. Ejemplos de la seguridad relacionadas con las mediciones del desempeño incluyen tasas de accidentes, partes por millón de arsénico en una fuente de agua para el público hola seguridad de una habitación de hotel.
* Calidad:
La calidad mide el grado en que la salida de un proceso satisface losrequerimientos del cliente y se aplica tanto a los bienes como a los servicios. La calidad de los bienes se relaciona con el desempeño físico y las características de un artículo. David A. Garvin Describe muchas dimensiones de la calidad con las que los clientes evaluarlos bien
1. Desempeño: Características principales de operación de un bien.
2. Características las campanas y susurros...