Evaluacion del servicio

UNIVERSIDAD TECNOLOGICA DE LEON
UGAC DE ADMINISTRACION
CALIDAD EN EL SERVICIO
TURISMO



II UNIDAD SISTEMAS DE EVALUACION AL SERVICIO




Técnicas y herramientas de evaluación del servicio
La entrevista1. Definición y características
Esta técnica "es uno de los procedimientos más utilizados en la investigación social, aunque como técnica profesional se usa en otras tareas. En cualquiera de sus modalidades, la entrevista tiene en común, el que una persona (encuestador), solicita información a otra (informante o sujeto investigado), para obtener datos sobre un problemadeterminado. Presupone pues, la existencia de dos personas y la posibilidad de interacción verbal.
Como técnica de recopilación va desde la interrogación estandarizada, hasta la conversación libre; en ambos casos se recurre a una `guía´ que puede ser un formulario, o un bosquejo de cuestiones para orientar la conversación" (ANDER - EGG, Ezequiel 1977: 109). Estos datos, para su correctainterpretación y valoración, deben ser adecuadamente procesados. Para ello, se requiere el diseño del instrumento respectivo -boleta o guía-  según los objetivos formulados y el fundamento teórico-conceptual de que se disponga.
Características de la entrevista:
Las mejores entrevistas son aquellas que se celebran en un lugar determinado y con una cita formal. Así, tanto el entrevistado como elentrevistador tienen tiempo para prepararse debidamente.

-Debe tener los atributos de una conversación: sensibilidad, flexibilidad, imaginación, etc, para que llegue a tener interés en el público o en el candidato al puesto.
-Jamás hay que ir a una entrevista sin saber qué es lo que se pretende.
-No es posible entrevistar a alguien sobre cualquier asunto sin antes prepararse para ello.
-Ser puntual-Ser cortés
-Flexibilidad para formular las preguntas.
-Ser persistente
2. Modalidades de la entrevista Son modalidades de la entrevista: estructurada y no estructurada.
La entrevista estructurada  "toma la forma de un interrogatorio en el cual las preguntas se plantean siempre en el mismo orden y se formulan con los mismos términos. Esta entrevista se realiza sobre la base de un formulariopreviamente preparado y estrictamente normalizado". (ANDER-EGG, Ezequiel 1977: 110) Al afirmar siempre, el autor se refiere a todos los casos en que se aplica la técnica: con todos los informantes y en los distintos ambientes en los que él (la) entrevistador(a) debe desenvolverse.
Cuando menciona un formulario previamente preparado y estrictamente normalizado, hace alusión al instrumento derecolección de datos que debe ser elaborado considerando todas las preguntas y las respuestas posibles (en el caso de preguntas dicotómicas, de elección múltiple, etc.).
En cambio, la entrevista no estructurada "deja una mayor libertad a la iniciativa de la persona interrogada y al encuestador, tratándose en general de preguntas abiertas que son respondidas dentro de una conversación teniendo comocaracterística principal la ausencia de una estandarización formal" (ANDER-EGG, Ezequiel 1977: 110). Esta definición, sin embargo, no implica que quien investiga se vea libre de elaborar una guía general de preguntas, sino simplemente que en ciertas ocasiones, y dependiendo del tipo de estudio que se realice, las características de la población, etc., bastará con una idea lo suficientemente claradel propósito de la investigación, un número reducido de preguntas generales y una buena estrategia para dirigirse a los informantes.
Este tipo de entrevista, a su vez, puede adoptar tres modalidades:
a. Entrevista focalizada, directa o dirigida:
Las preguntas que hace el entrevistador son muy concretas, y las opciones de respuesta están muy delimitadas. Incluso pueden limitarse a un “sí” o...