evaluacion posterior a la experiencia
Páginas: 2 (345 palabras)
Publicado: 1 de agosto de 2014
Evaluación Posterior a la Experiencia
Después de la experiencia del servicio, los clientes forman una evaluación que determina en gran medida si regresarán o continuarán frecuentando a laorganización de servicios.
Comunicación de boca en boca:
Las evaluaciones posteriores a la experiencia impactarán de manera significativa en lo que los consumidores dirán a otros sobre el servicio.Los nuevos medios en la forma de sitios web de conexión social, blogs, y otras formas de comunicación masiva dirigidas de manera individual, sugieren que controlar y moldear la comunicación de boca enboca es más importante y desafiante ahora más que nunca.
¿Cuál es la mejor forma de obtener un boca en boca positiva?
Atribución de la insatisfacción:
Debido a que los consumidores participan enun mayor grado en la definición y producción de servicios, pueden sentirse más responsables por su insatisfacción cuando compran servicios que cuando compran bienes.
La calidad de muchos serviciosdepende de la información que el cliente traiga al encuentro del servicio.
Por lo que, pueden quejarse con menos frecuencia de los servicios que de los bienes.
Cómo empresa, ¿En que nosperjudica esto?
Prejuicios positivos o negativos:
La investigación en psicología y comportamiento del consumidor sugiere que las personas recuerdan más los eventos y hechos negativos que lospositivos.
No obstante, investigaciones resientes sugieren un "prejuicio de positividad" para los servicios.
El estudio mostró que los consumidores tienden a inferir cualidades positivas para laempresa y sus trabajadores si tienen una experiencia buena con un empleado de servicio.
¿A que crees que se deba esto?
Lealtad a la marca:
El grado en que los consumidores están comprometidos conmarcas particulares de bienes o servicios depende de varios factores:
El costo de cambiar de marcas
La disponibilidad de sustitutos
Vínculos sociales con la compañía
El riesgo percibido...
Después de la experiencia del servicio, los clientes forman una evaluación que determina en gran medida si regresarán o continuarán frecuentando a laorganización de servicios.
Comunicación de boca en boca:
Las evaluaciones posteriores a la experiencia impactarán de manera significativa en lo que los consumidores dirán a otros sobre el servicio.Los nuevos medios en la forma de sitios web de conexión social, blogs, y otras formas de comunicación masiva dirigidas de manera individual, sugieren que controlar y moldear la comunicación de boca enboca es más importante y desafiante ahora más que nunca.
¿Cuál es la mejor forma de obtener un boca en boca positiva?
Atribución de la insatisfacción:
Debido a que los consumidores participan enun mayor grado en la definición y producción de servicios, pueden sentirse más responsables por su insatisfacción cuando compran servicios que cuando compran bienes.
La calidad de muchos serviciosdepende de la información que el cliente traiga al encuentro del servicio.
Por lo que, pueden quejarse con menos frecuencia de los servicios que de los bienes.
Cómo empresa, ¿En que nosperjudica esto?
Prejuicios positivos o negativos:
La investigación en psicología y comportamiento del consumidor sugiere que las personas recuerdan más los eventos y hechos negativos que lospositivos.
No obstante, investigaciones resientes sugieren un "prejuicio de positividad" para los servicios.
El estudio mostró que los consumidores tienden a inferir cualidades positivas para laempresa y sus trabajadores si tienen una experiencia buena con un empleado de servicio.
¿A que crees que se deba esto?
Lealtad a la marca:
El grado en que los consumidores están comprometidos conmarcas particulares de bienes o servicios depende de varios factores:
El costo de cambiar de marcas
La disponibilidad de sustitutos
Vínculos sociales con la compañía
El riesgo percibido...
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