EVALUACION PRESTACION DE SERVICIOS

EVALUACIÓN DE LA CALIDAD EN LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO Y EL GRADO DE SATISFACCIÓN TANTO DE CLIENTES INTERNOS COMO EXTERNOS DE LA E.S.E. HOSPITAL SAN JERÓNIMO DE MONTERÍA




MARTA E. MARTÍNEZ GENEY





MARCOS AURELIO CORRALES
Tutor




METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN



CORPORACIÓN UNIFICADA NACIONAL DE EDUCACIÓN SUPERIOR “CUN”
CONTADURÍA PÚBLICA
IX SEMESTRE
MONTERÍACÓRDOBA
AÑO 2013
TÍTULO


EVALUACIÓN DE LA CALIDAD EN LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO Y EL GRADO DE SATISFACCIÓN TANTO DE CLIENTES INTERNOS COMO EXTERNOS DE LA E.S.E. HOSPITAL SAN JERÓNIMO DE MONTERÍA
























CAPÍTULO I



DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA


La E.S.E. Hospital San Jerónimo es una empresa social del Estado, del segundo y tercer nivel deatención del Sistema General de Seguridad Social en Salud; se encuentra ubicada en el Barrio Urbina entre calles 22 y 24 con circunvalar, en el municipio de Montería.



En la actualidad, los servicios que presta esta entidad, son objeto de comentarios y críticas negativas, principalmente por parte de los clientes externos, quienes manifiestan no sentirse a gusto con la atención recibida y en generalcon la calidad del servicio.



Teniendo en cuenta la importancia de los recursos y el talento humano con que está dotada esta entidad, los resultados en cuanto a nivel de satisfacción por parte de los usuarios no son los mejores y a pesar de contar con instrumentos de evaluación que diligencian constantemente los usuarios una vez termina la prestación del servicio, no se evidencia un procesode análisis de causas de insatisfacción o mejoramiento en la atención recibida en todas las áreas de la organización, tampoco se percibe un seguimiento a estas irregularidades, lo cual no favorece los procesos en cuanto a la prestación de servicios.



De igual modo, en el cliente interno se nota cierto grado de desmotivación que de una u otra forma se ve reflejado en su desempeño laboral, locual conlleva a que los usuarios se sientan insatisfechos con la atención que reciben por parte de este. Además de esto, no se observan políticas administrativas que propendan por hacer más dinámicos los procesos y satisfagan tanto el cliente interno como externo.
La infraestructura es de dos pisos , distribuido en salas de parto, RX, laboratorio los cuales quedan en el primer piso, en elsegundo piso esta la cafetería, las habitaciones para hospitalización y la sala para cirugía.



El hospital cuenta con una buena infraestructura, en la que se encuentran las áreas médicas, quirúrgicas, administrativa y de servicios generales.


Está conformada por un conjunto de talentos humanos, recursos tecnológicos, físicos y financieros que se articulan entre sí para tratar de garantizara la población del departamento de Córdoba y sus áreas de influencia el suministro de diferentes tipos de servicios en el área de la salud.



Cuenta con servicios como consulta externa, servicios de urgencias, hospitalización, quirófano, sala de partos, servicios de diagnostico, banco de sangre, laboratorio clínico, imágenes diagnosticas (ecografías, TAC, resonancia magnética), laboratoriode patología, servicios terapéuticos, medicina crítica, servicios farmacéuticos, vacunación y otros.



La empresa tiene una capacidad de 209 camas, distribuidas en las diferentes dependencias de hospitalización. Posee equipos para realizar RX, todo lo necesario para la prestación de servicio en cuanto a la parte material, lo que tiene que ver con equipos médicos se puede decir que está dotado,también hay una ambulancia propia del hospital que sirve para trasladar a los pacientes cuando se requiera.


Posee sillas de rueda, que son muy importante para el traslado de pacientes con dificultad para caminar, se utilizan las sillas para cuando hay que hacer exámenes a los pacientes.


Tiene 1500 camillas ubicadas en las habitaciones, sala de urgencias, laboratorio.
Sillas...