evaluacion servicio al cliente 4
Páginas: 4 (894 palabras)
Publicado: 7 de noviembre de 2013
Evaluación Conceptual
Semana 4
PRIMERA ACTIVIDAD
Apreciado alumno: a continuación presentamos dos casos de Atención al cliente para su correspondiente análisis:
CASO 1:
La empresa“Industrias Arco Iris” estableció el día 20 de cada mes en curso, para realizar pagos a sus proveedores:
El señor Tranquilino Buenahora es proveedor de insumos de oficina y cuando se acercó apagaduría le informaron que su cheque no estaba
El oficinista le sugirió dirigirse a Contabilidad, de allí pasó a cartera, luego a Dirección financiera, después a personal, luego a cuentas de cobro y porúltimo regresó a pagaduría. En ninguna de estas oficinas obtuvo información sobre su pago.
Con base en este caso resuelva las siguientes preguntas:
1. ¿En qué estado de ánimo considera ustedque quedó el señor Buenahora al final del recorrido?
El señor al ver el mal servició por el cual ha pasado y que a la vez le hicieron perder su tiempo sin ninguna solución inmediata, se encuentrapreocupado, disgustado y se podría decir que a la vez decepcionado. El momento de verdad que percibió el cliente fue CRÍTICO.
2. ¿Cuáles son las reacciones típicas de ese estado de ánimo?Incertidumbre, asombro por que no tiene conocimiento de lo que le están informando, la actitud del personal interno, hostilidad, disgusto e irrespeto.
3. Usted es el oficinista. Realice una atenciónefectiva a este cliente, describa en seis (6) pasos esa atención la cual debe deducir.
En primer lugar le escucharía y estableciera una comunicación con el para indagarlo sobre en que día y horaacordaron entregarle su cheque.
Como segundo paso le pediré algunos minuto para poder hacer una llamada y poder comunicar lo sucedido a mis superiores y tener a la mano posible soluciones.
Tercerotrataría en lo posible de resolver todas sus inquietudes y evitaría hacerlo pasar por tantas personas sin ninguna solución.
Dirigirme personalmente al departamento o persona responsable e...
Semana 4
PRIMERA ACTIVIDAD
Apreciado alumno: a continuación presentamos dos casos de Atención al cliente para su correspondiente análisis:
CASO 1:
La empresa“Industrias Arco Iris” estableció el día 20 de cada mes en curso, para realizar pagos a sus proveedores:
El señor Tranquilino Buenahora es proveedor de insumos de oficina y cuando se acercó apagaduría le informaron que su cheque no estaba
El oficinista le sugirió dirigirse a Contabilidad, de allí pasó a cartera, luego a Dirección financiera, después a personal, luego a cuentas de cobro y porúltimo regresó a pagaduría. En ninguna de estas oficinas obtuvo información sobre su pago.
Con base en este caso resuelva las siguientes preguntas:
1. ¿En qué estado de ánimo considera ustedque quedó el señor Buenahora al final del recorrido?
El señor al ver el mal servició por el cual ha pasado y que a la vez le hicieron perder su tiempo sin ninguna solución inmediata, se encuentrapreocupado, disgustado y se podría decir que a la vez decepcionado. El momento de verdad que percibió el cliente fue CRÍTICO.
2. ¿Cuáles son las reacciones típicas de ese estado de ánimo?Incertidumbre, asombro por que no tiene conocimiento de lo que le están informando, la actitud del personal interno, hostilidad, disgusto e irrespeto.
3. Usted es el oficinista. Realice una atenciónefectiva a este cliente, describa en seis (6) pasos esa atención la cual debe deducir.
En primer lugar le escucharía y estableciera una comunicación con el para indagarlo sobre en que día y horaacordaron entregarle su cheque.
Como segundo paso le pediré algunos minuto para poder hacer una llamada y poder comunicar lo sucedido a mis superiores y tener a la mano posible soluciones.
Tercerotrataría en lo posible de resolver todas sus inquietudes y evitaría hacerlo pasar por tantas personas sin ninguna solución.
Dirigirme personalmente al departamento o persona responsable e...
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