evaluacion

Mercados Masivos/ Gerencia Servicio al Cliente/
Coordinación Aseguramiento de la Calidad

Criterios de Evaluación
Medición de Calidad Interacción Usuario o Usuaria Final –
Ejecutivo o ejecutiva en los Centros de Atención
Telefónica

Septiembre 2014 – versión 3

1. Objetivo

Definir los criterios de evaluación aplicados en la medición de la precisión de
Errores Críticos (EC) queafectan al usuario o usuaria y al negocio durante la
interacción usuario o usuaria – ejecutivo o ejecutiva en los centros de atención
telefónica.

2. Marco conceptual de la medición de calidad interacción usuario o usuaria
– ejecutivo o ejecutiva o ejecutiva

Para la definición de los criterios de evaluación se tomaron como base:
•

Las dimensiones de COPC

•

Las dimensiones del índicede satisfacción

•

Las competencias del rol de atención al usuario o usuaria

La medición de calidad se realizará a través del índice de precisión de Errores
Críticos (EC).

Los Errores No Críticos (ENC) serán registrados y medidos, mas su precisión no
será incluida dentro de los indicadores formales de calidad.

3. Instrumento de Medición de Calidad

El instrumento mide la calidaden función de “Errores Críticos”, con el fin de definir
las prioridades para los planes de acción, prestando mayor atención en aquellos
que afectan al usuario o usuaria y el negocio debido a que presentan una mayor
correlación con la satisfacción del usuario o usuaria y con las variables que
afectan al negocio (Cantv).

GGMM / Gerencia Servicio al Cliente / Coordinación Aseguramiento de laCalidad
Criterios de Evaluación Centros de Atención Telefónica ENC, EC UF y EC N / Septiembre 2014 – versión 3

Observación: el instrumento de evaluación de calidad, será DINÁMICO, es decir,
susceptible a modificaciones, de acuerdo a los resultados del Índice de
Satisfacción del Cliente (ISC).

3.1. Errores Críticos (EC)
3.1.1. Definición
Estos errores causan que la transacción o llamadaentera sea
defectuosa, ya sea por:
• Incumplimiento de los procedimientos definidos por el programa o
servicio
• Dar una respuesta incorrecta o incompleta que cause que el
usuario o usuaria vuelva a llamar
• Maltratar al usuario o usuaria de palabra u obra
• Generar un gasto innecesario al usuario o usuaria y/o al programa
o servicio.

3.1.2. Cálculo de Precisión de Error Crítico

Semiden por unidad, es decir un error crítico hace cero (0) toda la
transacción. El porcentaje de precisión Error Crítico de un Programa
se calcula según la siguiente ecuación:
PEC =

Total de llamadas monitoreadas – total de llamadas con Error Crítico

x 100

Total de llamadas monitoreadas

3.1.3. Errores Críticos que afectan al usuario final (EC UF)

Errores que causan que unatransacción entera sea defectuosa, desde el
punto de vista del usuario o usuaria. Estos errores tendrán un impacto
directo en la satisfacción/ insatisfacción del usuario o usuaria los cuales
serán evaluados según lo descrito en la sección 3.4 Atributos de
GGMM / Gerencia Servicio al Cliente / Coordinación Aseguramiento de la Calidad
Criterios de Evaluación Centros de Atención Telefónica ENC, EC UF yEC N / Septiembre 2014 – versión 3

Medición Precisión Errores Críticos del Usuario Final (EC UF) de este
documento.

3.1.4. Errores Críticos que afectan al negocio (EC N)

Errores que causan que una transacción entera sea defectuosa, desde el
punto de vista de Cantv, la contratista, la cooperativa y/o el convenio. Estos
errores tendrán un impacto directo en los costos o satisfacción delusuario
o usuaria, los cuales serán evaluados según lo descrito en la sección 3.5
Atributos de Medición Precisión Errores Críticos del Negocio (EC N)
de este documento.

3.1.5. Puntos de atención (PA)
Son aquellas observaciones que se detallan en las evaluaciones de medición
de la calidad que no corresponden en esencia a un error crítico de usuario
final, de negocio o no crítico. Estos...