Evaluación Del Desempeño

El objetivo principal de la realización de la tabla de puntuación del desempeño es la concesión de incentivos a los directores de las oficinas de California en función de losresultados obtenidos en dicha tabla. En la tabla se evalúa seis dimensiones diferentes: financiera, implementación de la estrategia, control, personas, estándares y satisfacción delcliente. Esta última había sido introducida recientemente.
La asignación de los incentivos en función de la calificación obtenida en la tabla era la siguiente: una evaluacióngeneral “insatisfactoria” no permitía recibir ningún incentivo, una evaluación general “satisfactoria” permitía recibir un incentivo de hasta el 15% del salario base, una evaluacióngeneral “muy satisfactoria” permitía recibir un incentivo de más del 30% del salario. Sin embargo, sin una evaluación al menos “satisfactoria” en todos los componentes de la tablade puntuación, no se podía recibir una evaluación general “muy satisfactoria”.
La dimensión de satisfacción de los clientes en la tabla de evaluación del desempeño no es unamedida adecuada por dos aspectos: el primero es el tamaño de la muestra que se coge para evaluar esta dimensión ya que al ser pequeña puede no reflejar en su totalidad lo querealmente opinan el total de los clientes que disfrutan de los servicios que ofrece las oficinas de Metrobank y la puntuación sea sesgada.
El segundo aspecto es que la dimensión tambiénrecoge el servicio proporcionado por los cajeros y la atención 24h. Si bien es dicho que ambos aspectos son independientes de la atención de los empleados que trabajan en laoficina y por tanto, un servicio insatisfactorio de los cajeros y la atención 24h repercute de forma negativa en dicha dimensión aunque la atención de los empleados sea buena.