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CUESTIONARIO ‘’ SERVICIO AL CLIENTE “
1. Porque la importancia de dar un buen servicio al cliente?
La verdad el servicio al cliente es la función más importante, ya q esta no solo nos garantiza tener o brindar un servicio agregado, q nos hará tener clientes satisfechos y complacidos así como la buena práctica de este mismo servicio a agregado o servicio al cliente permite en su mayoría deveces mantener el cliente, y ser competencia para otros establecimientos, negocios o empresas. La importancia de brindar un buen servicio o atención al cliente radica en los siguientes aspectos:
*A).la competencia es cada vez mayor, los productos ofertados son cada vez mayores y más variados, por lo que se hace necesario ofrecer un valor agregado.
*B). Los competidores cada vez más, se vanequiparando en calidad y precio, por lo que se hace necesario buscar una diferenciación.
*C).los clientes son cada vez más exigentes, ya no sólo buscan precio y calidad, sino también, una buena atención, un ambiente agradable, comodidad, un trato personalizado, un servicio rápido.
*D).Si un cliente queda insatisfecho por el servicio o la atención, es muy probable que hable mal de uno y cuente de sumala experiencia a otros consumidores.
*E). Si un cliente recibe un buen servicio o atención, es muy probable que vuelva a adquirir nuestros productos o que vuelvan a visitarnos.
*F). Si un cliente recibe un buen servicio o atención, es muy probable que nos recomiende con otros consumidores.
Estos puntos son muy importantes debido a nos da a conocer la importancia de un buen servicio alcliente, recordemos q el cliente llega a convertirse en la mejor forma de publicidad de nuestra empresa un cliente satisfecho, en todo el sentido de la palabra no solo volverá si no le dará buena imagen y reputación a nuestro negocio, empresa o establecimiento, hablando bien de este, he incluso llevando mas cliente al mismo sin esperar nada a cambio.
2. Que es un momento de la verdad?
El momento dela verdad* es: El preciso instante en que el cliente se pone en contacto con nuestro servicio y sobre la base de este contacto se forma una opinión acerca de la calidad del mismo.
Un momento de la verdad, no necesariamente lo determina el contacto humano. Cuando el cliente llega al lugar del servicio y entra en contacto con cualquier elemento de la empresa (infraestructura, señalamientos,oficinas, etc.), es también un momento de la verdad. Para poder
Ofrecer un mejor servicio al cliente, se requiere controlar cada momento de la verdad.
El cliente desconoce las estrategias, procesos, sistemas, áreas, departamentos, problemas y éxitos de la empresa, sólo conoce lo que la empresa hace por él en ese momento y a partir de ello califica la calidad del servicio.
El servicio debe buscarcomo estrategia que todos esos momentos se dirijan a la satisfacción de las necesidades prácticas y personales del cliente. Cuando las necesidades del cliente no son satisfechas en un momento de la verdad, se le conoce como momento crítico de la verdad.
Los momentos de la verdad no se presentan al azar, generalmente ocurren en una secuencia lógica y medible, lo que permite identificar con precisiónlas mejoras requeridas para proporcionar los servicios.
La forma más sencilla de representarlos es a través del ciclo del servicio.
El ciclo de servicio es un mapa de los momentos de la verdad que se construye con base a la experiencia del cliente en el servicio.
El ciclo de servicio es la secuencia completa de los momentos de la verdad que el cliente experimenta al solicitar un servicio.
Elciclo de servicio se activa cada vez que un cliente se pone en contacto con nuestro servicio. Así como hay centenares de momentos de la verdad en un día determinado, hay también ese número de ciclos de servicio.
El ciclo de servicio nos permite visualizar la panorámica general de nuestros momentos de la verdad, identificar el momento de la verdad en el que se participa directamente con los...