Evidencia 1 El Chinito Veloz



Antecedentes del problema

El restaurante de comida rápida “El Chinito Veloz” ubicado en Guatemala y fundada en 1992 es uno de los mejores restaurantes de comida rápida a domicilio. En un viaje familiar a Estados Unidos el Sr. Mena ve la forma en que sirven la comida en un restáurate que ofrece platillos típicos de china, esta comida se sirve en cajas de cartón, de esta manera surge “ElChinito Veloz”. La Sra. Mena se convierte en la administradora y Cindy Mena, su hija, se hace cargo de la línea de producción y mercadeo, por lo que es la diseñadora de la primera cajita del este restaurante de comida rápida.
El equipo de trabajo del negocio crece hasta tener 120 empleados y un promedio de flotilla de 40 repartidores que trasportaban su mercancía en motocicletas, brindando unservicio a domicilio. Dentro de la empresa se vieron en la necesidad de estandarizar algunos trabajos, entre ellos fue la elaboración de alimentos al tener preparadas las frutas y verduras para hacer uso de estas al momento en que llega la orden de pedido, “El chinito veloz” contaba con un centro producción el cual procesaba la materia prima para enviarlas en porciones iguales a las tiendas dedistribución.
Dentro de los puntos importantes que el Sr. Mena tenía como prioridad, era dar un servicio de calidad al cliente por lo que se aseguraba de que la comida llegara aún caliente como recién salida de la cocina y mediante capacitaciones se les ofrecía un entrenamiento a los empleados del restaurante con la finalidad de que todos los colaboradores, desde cocineros, cajeras y hastarepartidores supieran que es lo que se estaba ofreciendo.
Al principio tuvieron dificultades pero con el tiempo llegaron a tener el 7% del mercado de comida rápida en Guatemala. En el año de 1999 el Sr. Mena presenta un informe de los estados financieros de la empresa en la reunión de consejo de administración, el cual tras haber tenido un constante crecimiento en las utilidades durante los últimos, seda cuenta que ahora presenta déficit contable, 3 de sus 9 tiendas que se caracterizaban por generar utilidades, ahora presentaban perdidas y una alta inconformidad por los clientes por el mal servicio en la entrega de la comida.
El modelo que maneja “El Chinito Veloz” es el de primeras entregas primeras salidas (FIFO), cuando los pedidos eran pocos el repartidor llevaba 1 pedido y cuando eran altosllevaba hasta 3, ya que no había mucho espacio en el cajón de despacho, tampoco disponían de mucho tiempo para entregar más de 3 pedidos y para dar una igualdad de oportunidades entre los repartidores.

Según Vélez (2003), la toma decisiones es algo tan natural que en la mayoría de los casos no nos damos cuenta de ello, en el caso de “El Chinito Veloz” se tomaron decisiones que no se analizaronpor lo que a lo largo del tiempo se fueron generando problemas para los cuales no estaban preparados, como fue el tiempo de entrega que se ofrecía, la garantía de este era de 30 a 35 minutos, pero la realidad era que un porcentaje entre 20% y 25% llegaba a utilizar de 50 a 60 minutos, esto era el motivo por el cual los clientes se quejaban del servicio a domicilio, ya que para cuando llegaba elpedido el tiempo de comida se había terminado.

Tomando en cuenta el modelo de toma de decisiones Warren (2009), en la fase de situación, encontramos a la empresa con una baja rentabilidad en 3 de las sucursales que generaban mayores utilidades a la cadena de restaurantes. Otro problema se encuentra en el tiempo de entrega de los pedidos el cual en horario poco y fines de semana presenta retardosen el servicio a domicilio. En la fase de inteligencia Warren (2009), se tienen 3 restaurantes que son los que más venden y los que más presentan perdidas:









En la siguiente grafica podemos ver el aumento de pedidos en horas pico que son de 12:00 a 14:30 horas y de 18:00 a 20:00 horas.


También tenemos que tomar en cuenta que el costo por platillo es de 69.7% sobre el precio de venta...