Evidencia 2 Administracion de relaciones con los clientes

Nombre del curso:
Administración de relaciones con clientes

Módulo 3: Proximidad al cliente

Actividad: Evidencia 2: eCRM

Fecha: Sábado 03 de Mayo del 2014
Bibliografía:
Número de Atención a Clientes Para usuarios con plan Telcel *111
Universidad Tec Milenio (2014) Explicación del tema 11 “Estrategias para incrementar la relación con el cliente” recuperado el 03 de mayo del 2014 de:http://bbsistema.tecmilenio.edu.mx/webapps/portal/frameset.jsp?tab_tab_group_id=_2_1&url=%2Fwebapps%2Fblackboard%2Fexecute%2Flauncher%3Ftype%3DCourse%26id%3D_148124_1%26url%3D
Universidad Tec Milenio (2014) Explicación del tema 12 “eCRM” recuperado el 03 de mayo del 2014 de:http://bbsistema.tecmilenio.edu.mx/webapps/portal/frameset.jsp?tab_tab_group_id=_2_1&url=%2Fwebapps%2Fblackboard%2Fexecute%2Flauncher%3Ftype%3DCourse%26id%3D_148124_1%26url%3D
Universidad Tec Milenio (2014) Explicación del tema 12 “Estrategias de CRM” recuperado el 03 de mayo del 2014 de:
http://bbsistema.tecmilenio.edu.mx/webapps/portal/frameset.jsp?tab_tab_group_id=_2_1&url=%2Fwebapps%2Fblackboard%2Fexecute%2Flauncher%3Ftype%3DCourse%26id%3D_148124_1%26url%3D

Título: “Oportunidades y elementos de un CRMenfocados a un negocio”

Resultados:
Llame al número de atención a clientes para usuarios con plan que es el *111 y me atendió Mayra Grijalva, llamé con la atención de adquirir información para suscribirme a un contrato de servicios (próxima renovación de mi plan Telcel).
Al terminar la llamada vi la duración de la misma, esto para tomar el tiempo que tardó el operador en tomar mi llamada (tardó2:11 minutos después de escuchar el conmutador y la publicidad).
Evalué el contenido de las grabaciones desde el momento que entró mi llamada hasta que respondió el operador el que me atendió, el cual considero aprovechan al máximo la oportunidad de informarte sobre los beneficios de los servicios que ofrecen y las opciones para comunicarte por el conmutador son muy específicas.
Analizando eltipo de trato que recibí fue cordial, amable, respetuoso, claro y servicial porque el operador respondió todas mis dudas dándome respuestas concisas y fundamentadas, así como dándome tiempo para hablar y preguntándome si había algo más que él podía hacer por mí.
La calidad de la información es veras, actualizada, clara aunque a veces un poco técnica. Mi satisfacción fue buena porque me atendiócordialmente.
Los tipos de clientes que utilizan el servicio son clientes frecuentes y que cuentan con un plan Telcel y claro son usuarios, los aspectos en los que la compañía tiene que invertir para atraerlos es en publicidad ya sea volantes, promocionales de regalo, personal de animación y captación de clientes, capacitación a operadores y ejecutivos para brindar un servicio de calidad,actualización de software etc.
1. ¿En qué interviene Telcel para captar clientes?
Telcel hace un gran uso del CRM como estrategia operacional de mercadotecnia ya que fideliza a sus clientes con varias estrategias, una de ellas es que quienes tenemos plan vamos juntando puntos en círculo azul y con esos podemos comprar otro celular al terminar nuestro plan (1 año), con esto fideliza clientes, losrentabiliza porque al ofrecer los beneficios que tiene pagar a tiempo y tener un plan Telcel se les bonifican puntos para próximas compras tener descuentos.
Los capta mediante la labor de venta de sus promotores quienes atraen a los prospectos para que finalmente se conviertan en clientes.

2. ¿La relación con los clientes es relacional o transaccional?
Es relacional porque está orientada al mediano ylargo plazo. Telcel atrae, mantiene y fideliza clientes, no solo los consigue.
Telcel desarrolla una relación continuada con valor para los dos clientes, es decir se beneficia la empresa al ganar un cliente, un contrato e ingresos y se beneficia el cliente al adquirir un celular que cumpla sus expectativas, tener un plan y también su contrato.
El contacto es directo y frecuente con el cliente...