Evidencia 2 Proyecto Final Cemex

DIRECCION ESTRATEGICA

“Cemex falta de estructura en
servicio al cliente”

Marco Teórico
La atención a cliente
El gran reto que tiene hoy en día el marketing es conseguir que el cliente se sienta
satisfecho y con sus necesidades cubiertas, pero debido tanto a la dinámica social y
cultural que tiene la empresa actual como a la llegada de las nuevas tecnologías, está
obligada a imprimir cambios ensu filosofía y modo de hacer. Esto significa potenciar
dentro de la compañía una «cultura cliente» para lo que precisa contar con un personal en
actitud positiva, con un gran sentido de la responsabilidad y con formación suficiente para
poder comunicar a los clientes todos los intangibles que lleva consigo la palabra servicio o
producto.

En el pasado las empresas estaban orientadas a fabricarproductos e hicieron de ello su
razón de ser, con la llegada de la competencia el marketing tuvo que saber dar los
elementos diferenciadores para poder seguir vendiendo, hoy los directivos han
detectado que el fin último de las empresas son los clientes y por lo tanto deben
orientarse hacia ellos (focus customer). La competencia ha hecho que los clientes sean
mucho más exigentes, y que la venta seamás compleja. La diferenciación fundamental
de las empresas competitivas es fidelizar y prestar buena atención a los clientes.

Por tanto, podemos decir que la atención al cliente a través de un
departamento propio es una potente y útil herramienta estratégica del
marketing ya que actúa como dispositivo de control, recopilador y a su vez
difusor de información tanto a la empresa como al cliente,contribuye a
realizar las previsiones de venta e interviene en el control y seguimiento de la
red de ventas. En la actualidad internet y las redes sociales han facilitado aún
más esta área estratégica de la empresa, principalmente, a través de la figura
del community manager.

Representante de servicio de atención a
cliente
El representante de servicio de atención al cliente (RSC) es el primerpunto de
contacto. Atiende las solicitudes de rutina. Por ejemplo, si el cliente quiere
pedir un libro, el RSC recepta fácilmente ese pedido. A veces, los RSC con
mayor experiencia y conocimientos sirven como líderes y mentores del equipo
de RSC con menor experiencia.

Dirección
El equipo de dirección (supervisor, gerente y director) es la siguiente línea de
contacto con el cliente. Los miembros dela dirección trabajan para resolver los
problemas de los clientes que se encuentran fuera de la autoridad de los RSC.
Además, se encargan de las cuestiones del personal de RSC.

Importancia y utilidad del departamento
Independientemente de las características de la empresa y del sector, podemos
indicar que es el departamento que tiene como principales objetivos el diferenciar
a la empresa dentrode su mercado, así como crear una cultura corporativa capaz
de vincular a todo el equipo humano en los objetivos empresariales.
Es tal su grado de importancia que estratégicamente se aconseja que sea un
departamento independiente para no sufrir presión alguna. En el caso de que no
pudiera existir un departamento independiente, aconsejo se creen comités
internos de trabajo formados por losdepartamentos de: marketing, ventas,
finanzas, logística, producción, etc., de cara a marcar las pautas a seguir como si
tuvieran un departamento propio. En ambos casos, el personal que lo componga
debe ser flexible e innovador en las ideas que le permitan evolucionar
profesionalmente de forma paralela a las necesidades de los clientes.

Para darnos cuenta de la importancia y utilidad que tiene eldepartamento,
indicaremos a continuación las principales áreas de actividad en las que actúa:

Consecución y fidelización de los clientes
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Minimizar el tiempo de servicio.
Acelerar los cobros.
Descubrir las áreas de mejora.
Marcar las tendencias del mercado.
Mejorar el control de la red de ventas.
Detectar rápidamente la entrada de la competencia.
Controlar precios de venta reales....