Evidencia_fisica_y_ambiente_de_servicio 1

EVIDENCIA FÍSICA Y
AMBIENTE DE SERVICIO

LA EVIDENCIA FÍSICA
“Son todas las
que el cliente utiliza para
el servicio antes de comprar, así como para
determinar su
durante y después del
consumo”(Zeithaml, Bitner & Gremler, 2009)
Ambiente de servicio

Ambiente de servicio

• Exterior de las instalaciones

• Interior de las instalaciones

- Diseño exterior
- Señalización
- Estacionamiento
-Paisaje
- Ambiente de los
alrededores

- Diseño interior
- Señalización
- Equipo
- Disposición
- Calidad y temperatura del aire
- Sonido, música, aromas,
iluminación

Otros tangibles
-Tarjetas depresentación
- Papelería
- Estados de cuenta
- Informes
- Vestimenta de los
empleados
- Folletos
- Website

TIPOS DE AMBIENTE DE SERVICIO
TIPO
Autoservicio
(sólo clientes)

Servicios interpersonales
(tantoclientes como
empleado)

Servicio remoto
(sólo empleados)

COMPLEJO
• Acuaparque de la Caña
• eBay, Mercadolibre.com
•
•
•
•
•
•
•

Hotel
Restaurante
Clínica
Hospital
Banco
Aerolínea
Universidad

•Telecomunicaciones
• Compañía de seguros
• Amazon.com

BÁSICO
- Cajero automático(ATM)
- Lavado de autos
- Servicios simples de internet
- Caja de depósito de correo urgente

- Lavandería
- Modistería
-Peluquería
- Tienda de barrio

- Atención telefónica para pedidos por
correo
- Servicio de mensajería de voz
automatizado

FUNCIONES ESTRATÉGICAS DEL
AMBIENTE DE SERVICIO

EMPAQUE

FACILITADORSOCIALIZADOR

Comunica a los
consumidores
una imagen
externa de lo
que hay dentro
del
establecimiento

Puede
mejorar o
inhibir el flujo
de
actividades
en el entorno
de prestación
del servicio

Ayuda acomunicar las
funciones, los
comportamien
tos y las
relaciones
entre cliente y
empleado.

DIFERENCIADOR

Ayuda a
distinguir al
establecimiento
de sus más
cercanos
competidores

PARA ENTENDER LOS EFECTOS DELAMBIENTE EN EL COMPORTAMIENTO
Condiciones
ambientales
• Temperatura
• Calidad del aire
• Ruido
• Música
• Aromas
• Iluminación
Espacio/disposición
• Disposición
• Equipo
• Muebles
• Maquinaria...