EVIDENCIAS servicio al cliente

EVIDENCIAS 
 
 
 
 
 
Modulo 
CURSO SERVICIO AL CLIENTE 
 
 
 
 
 
 
Presentado por: 
MONICA DEL PILAR TELLEZ DIAZ 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
SENA 
Julio 2015 

Bogotá 

Contenido
MATRIZ DOFA
MOVILESPREGUNTAS CLIENTE
CICLO DEL SERVICIO
FORMATO QUEJA
FORMATO RECLAMO
PREGUNTAS SERVICIO AL CLIENTE

 
MATRIZ DOFA 

DEBILIDADES 
❖  Malgenio  

OPORTUNIDADES 
❖   Estudio  –  Capacitaciones 
el personal para 

❖ Rencorosa 
❖  Orgullosa 
❖  Insegura  

❖   Demostrar  mis  capacidades  ante 
mis superiores 
❖  Bienestar y salud  
❖  Somos reconocidos en el mercado  

FORTALEZAS 

AMENAZAS 

❖ Sociable 

❖  Trabajo o Competencia laboral  

❖  Inteligente 

❖   Las  Críticas  o  Sugerencias  de los 
clientes hacia el personal 

❖  Honesta 
❖   Si  continuamos  con  poco 
personal  se  pueden  ir clientes  sin 
atender  

❖  Amigable 
❖ Responsable  

 
 
 
MOVILES 
Club Fuerza aérea colombiana 
 
Porque compra el consumidor? 
MODA:  
Por el  reconocimiento que pueda  tener  el  club  ante el resto  de  la gente y 
otros clubes. 
INTERES: 
Por ahorro  ya  que por ser  un club prestigioso y ellos ser oficiales y socios tienen un gran descuento en todos los consumos o eventos que realicen. 

AFECTO: 
Por  ya  ser  un  cliente  y  conocer  el  servicio  y  los  productos  ofrecidos  le 
gusta mucho y le gusta lo mejor para el 
SEGURIDAD: Porque se les puede brindar una garantía de que todo les va a salir bien. 
ORGULLO: 
Porque siempre  les  gusta lo mejor para ellos y para  la familia y al llevarlos 
al tal sitio sería un gran orgullo para ellos. 
 

 
 
 

PREGUNTAS AL CLIENTE Como determinar las necesidades de los clientes? 
PREGUNTAS GENERALES: 
✓ Buenas tardes como estuvo su día? 
✓ Puedo colaborarle en algo? 
✓ Desearía ver la carta de vinos? 
 
PREGUNTAS ESPECÍFICAS:  

✓Buenas tardes va desayunar? 
✓ Desea Ver la carta? 
✓ Tenemos desayuno americano, ranchero, continental? 
 
PREGUNTAS DE SONDEO: 
✓ Qué tipo de comida prefiere pescados o pollos? 
✓...