Evolución de los costos

Evolución de la calidad y los costos

A lo largo de los años cincuenta aparecieron numerosos departamentos orientados hacia la calidad. Los responsables de estos nuevos departamentos se vieron obligados a «vender» sus actividades a los directores de sus empresas. Puesto que el lenguaje principal de dichos directores era el dinero, el concepto del estudio de los costes relacionados con lacalidad proporcionaba el vocabulario necesario para la comunicaci6n entre las personas de los departamentos de calidad y los directivos de las empresas.
A 10 largo de las siguientes décadas, a medida que los especialistas en calidad ampliaban sus estudios, aparecieron algunas sorpresas:
1. Los costes vinculados a la calidad eran muy superiores a los que aparecían en la contabilidad. Para la mayorparte de las empresas, estos costes se hallaban en un rango de entre ell0 y el 30 por ciento de las ventas, 0 entre el 25 y el 40 por ciento de los gastos de operación. Algunos de dichos costes eran visibles, mientras que otros permanecían ocultos.
2. Los costes de la calidad no eran simplemente el resultado de la operaci6n de fábrica, sino que las operaciones de apoyo también contribuíansustancialmente.
3. La mayor parte de los costes se debían a la calidad deficiente. Dichos costes permanecían subyacentes en las normas, pero de hecho eran evitables.
4. Aunque dichos costes podían evitarse, no se vislumbraba ninguna responsabilidad clara a la hora de reducirlos, ni tampoco existía ningún enfoque estructurado para tal reducción.
Los especialistas en calidad hicieron uso de losdatos para ayudar a justificar propuestas de mejora de la calidad y hacer un seguimiento de los datos sobre costes a 10 largo del tiempo.
Aquellas primeras décadas de experiencia dieron como fruto algunas lecciones útiles.
lecciones aprendidas. Estas lecciones, de las que trataremos a continuaci6n, pueden ayudamos a formular objetivos para el seguimiento y el análisis del impacto de la calidadsobre los costes.


El lenguaje del dinero resulta esencial. EI dinero es el lenguaje fundamental de los altos directivos. A pesar del predominio de las estimaciones, las cifras proporcionan información a los directivos, en la que se muestra la dimensión global de los costes de la calidad, su predominio en áreas mas allá de la fabricación y las áreas principales para mejoras potenciales.

Sincifras sobre costes de calidad, la comunicación de dicha información a los altos directivos se vuelve mas lenta y menos eficaz.
El significado de «costes de calidad». EI termino «costes de calidad» significa cosas diferentes para cada persona. Algunos equiparan los «costes de calidad» con los costes de la calidad deficiente (principalmente los costes de detectar y corregir trabajo defectuoso);otros equiparan el termino con los costes de la obtencion de la calidad, y otros usan el termino para referirse a los costes del funcionamiento del departamento de Calidad. En este manual, el termino «costes de calidad» significa el coste de la calidad deficiente.
La medición y publicación de los costes de calidad no resuelve los problemas de calidad. Algunas organizaciones evalúan el coste dela calidad deficiente y la publican en forma de marcador, con la creencia de que la sola publicación estimulara a los directivos responsables a tomar acciones en pro de la reducción de costes. Estos esfuerzos han fracasado. La realidad es que la sola publicación no es suficiente. No se toman medidas para identificar proyectos, establecer responsabilidades claras, proporcionar recursos y eliminarcausas de problemas, ni para dar otros pasos esenciales. Se necesita un nuevo procedimiento para atacar y reducir los elevados costes de la calidad deficiente (véase, de manera general, el Capitulo 5, «EI proceso de mejora de la calidad»).
Los marcadores, si están adecuadamente diseñados, pueden representar un estimulo saludable a la competencia entre departamentos, plantas y divisiones. Para...