Evolución y Conceptos de la Calidad

Universidad Americana
Faculta de Ingeniería.



Tarea #1: “Gestión de la Calidad”.
-Conceptos de Calidad.
-Evolución de conceptos de Calidad.
-Dimensiones de la Calidad.















Contents













INTRODUCCIÓN:
Hoy en día, calidad tiene demasiadas definiciones como para llevar una clase durante todo un semestre que pueda llamarse “definiciones decalidad”. Tal vez esto sea un poco exagerado, pero por lo menos damos a entender que la humanidad se preocupa demasiado por esta palabra debido más que todo, a la cultura de consumismo y la revolución industrial.
Para mí, calidad es toda propiedad inherente a un producto o servicio con el cual se puede comparar con cualquier otra cosa de su misma naturaleza.
En la presente investigación damos aconocer al lector acerca de un poco de historia de la calidad y algunas de las diferentes definiciones de la calidad, de manera que podamos tener una visión generalizada sobre el término de calidad que estaremos viendo durante todo el semestre.
CONCEPTO DE CALIDAD
CALIDAD COMO CONFORMIDAD
La conformidad se define como el grado en que el diseño de un producto y su fabricación se ajustan a unosestándares de calidad preestablecidos.
La medición de la calidad de conformidad se ha basado en dos criterios fundamentales:

La calidad de conformidad determina cuatro categorías de características de calidad trascendentales que se denominan parámetros de aptitud de uso:

CALIDAD COMO SATISFACCIÓN DE LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE.
El concepto de calidad como satisfacción de las expectativasdel cliente se define y mide en términos de percepción de calidad por el consumidor y no por la empresa, asumiendo así que la calidad reside en los ojos de quien la contempla. Esta es una definición de calidad enfocada hacia agentes externos a la organización, y por tanto especialmente sensible a los cambios del mercado.

Aunque los clientes no conozcan las especificaciones que permiten juzgarla calidad de un modo objetivo, sí tienen expectativas y éstas son susceptibles de medición aun cuando de manera complicada en algunos casos. Este concepto revela un deslizamiento desde el concepto clásico de calidad en sentido “objetivo”, referente al cumplimiento por el producto de ciertas especificaciones, hacia un concepto “subjetivo” de calidad basado en la percepción del cliente. Lasatisfacción de las expectativas de los clientes tiene un alto componente subjetivo, por dos razones:

1. Los consumidores tienen diferentes necesidades y expectativas

2. La percepción de calidad para el cliente se ve influida por diversos factores (experiencias previas, publicidad, marca, recomendaciones de otras personas, etc.)

Esta definición de calidad ha sido ampliamente utilizada en laliteratura para hacer referencia a la calidad de servicio.



El concepto de calidad ideal se basa en conseguir que los tres círculos sean concéntricos, cuando la satisfacción del cliente es plena.










Aquí podemos distinguir tres situaciones:
Insatisfacción del cliente. La calidad realizada no alcanza a cubrir las necesidades del cliente, y lógicamente menos aún colma susexpectativas. Son las circunstancias que propician la pérdida de mercado y la pérdida de reputación.
Satisfacción del cliente. La calidad realizada está a la altura de la calidad esperada, respondiendo el producto a las necesidades del cliente. En la medida que el comprador no recibe más de lo que espera, su fidelización estará condicionada por la oferta de la competencia. La reputación de la empresano se ve afectada por contemplarla el cliente como un suministrador normal. El “cero defectos” es lo menos que se puede pedir.
Entusiasmo del cliente. La calidad realizada cubre no sólo las necesidades sino también las expectativas del cliente. La empresa ofrece una calidad superior a la calidad latente que existe en la mente del consumidor, que la visualiza como un ofertante extraordinario. Es...