Examen 1 Servivio al cliente T
Páginas: 2 (490 palabras)
Publicado: 1 de octubre de 2015
5 frases descalificativas
1. No entiendo
2. Yo no puedo hacer nada mas
3. Ya le explique eso
4. Léase bien el formulario
5. Eso a mí no me corresponde
Que no puedo hacer en el puesto de trabajoNo deje al cliente es espera
No utilice sobrenombres a los clientes
No grite ni ría en el puesto de trabajo
No fume
No ingerir alimentos
No interrumpa a sus compañeros de trabajo
Concepto decompetencia personal
Es un conjunto de capacidades, conductas y estrategias, que permiten a las personas construir y valorar su propia identidad, actuar competentemente, relacionarse de manerasatisfactoria con otras personas.
Competencias esenciales
El autoconocimiento
La autorregulación
La automotivación
Competencias o aptitudes sociales
Comprensión de los demás
Ayuda a los demás adesarrollar
Orientación hacia los servicios
Conciencia política
Habilidades sociales
Influencia
Comunicación
Manejo de conflicto
Liderazgo
Establecer vínculos
Características básicas de la personaemocionalmente inteligente
Ser persona positiva
Saber dar y recibir
Empatía
Reconocer los propios sentimientos
Poseer autoestima
¿Quién es un líder?
Es una persona capaz de guiar influenciar ymotivar a las personas hacia un objetivo en común.
Importancia del liderazgo
Se trata de un líder que probablemente logre los objetivos que se proponga con la ayuda de los demás colaboradores.Explicar los tipos de líder
Líder autocrático: Domina a los miembros de su equipo por medio de la coerción de la influencia y el poder.
Líder democrático: Decide las cosas consultando a su equipo, peromantiene el control.
Líder Laissez-faire: Ejerce poco control sobre los miembros del equipo.
Características de un buen líder
Inteligencia emocional
Tiene carisma
Es innovador
Un líder esresponsable
Un líder está informado
El anti líder
Soberbio: Solo él tiene la razón, no escucha, no pide consejos, no acepta otros puntos de vista, no sabe reconocer sus errores, no reconoce sus...
1. No entiendo
2. Yo no puedo hacer nada mas
3. Ya le explique eso
4. Léase bien el formulario
5. Eso a mí no me corresponde
Que no puedo hacer en el puesto de trabajoNo deje al cliente es espera
No utilice sobrenombres a los clientes
No grite ni ría en el puesto de trabajo
No fume
No ingerir alimentos
No interrumpa a sus compañeros de trabajo
Concepto decompetencia personal
Es un conjunto de capacidades, conductas y estrategias, que permiten a las personas construir y valorar su propia identidad, actuar competentemente, relacionarse de manerasatisfactoria con otras personas.
Competencias esenciales
El autoconocimiento
La autorregulación
La automotivación
Competencias o aptitudes sociales
Comprensión de los demás
Ayuda a los demás adesarrollar
Orientación hacia los servicios
Conciencia política
Habilidades sociales
Influencia
Comunicación
Manejo de conflicto
Liderazgo
Establecer vínculos
Características básicas de la personaemocionalmente inteligente
Ser persona positiva
Saber dar y recibir
Empatía
Reconocer los propios sentimientos
Poseer autoestima
¿Quién es un líder?
Es una persona capaz de guiar influenciar ymotivar a las personas hacia un objetivo en común.
Importancia del liderazgo
Se trata de un líder que probablemente logre los objetivos que se proponga con la ayuda de los demás colaboradores.Explicar los tipos de líder
Líder autocrático: Domina a los miembros de su equipo por medio de la coerción de la influencia y el poder.
Líder democrático: Decide las cosas consultando a su equipo, peromantiene el control.
Líder Laissez-faire: Ejerce poco control sobre los miembros del equipo.
Características de un buen líder
Inteligencia emocional
Tiene carisma
Es innovador
Un líder esresponsable
Un líder está informado
El anti líder
Soberbio: Solo él tiene la razón, no escucha, no pide consejos, no acepta otros puntos de vista, no sabe reconocer sus errores, no reconoce sus...
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