Examen Entel Pcs


Indice

Reseña de la Empresa 2
7p’s 2
Problemas y conflictos del proceso de ventas 3
Problemas y conflictos de las personas en la venta 4
Proceso de ventas 4
Propuesta de mejora en el proceso de ventas 6
Fortalezas Atención al cliente 6
Debilidades Atención al cliente 6
Análisis Script de Entel 7
Propuesta de mejora para Script 7
Evaluación de la empresa en función del servicio al cliente 8Reseña de la Empresa
ENTEL Chile S.A. es una empresa de telecomunicaciones, creada el 31 de agosto de 1964, inicialmente como empresa estatal hasta su privatización en 1986. Ante la necesidad que vio el gobierno chileno de tener una compañía de larga distancia, que mejorara la calidad de las telecomunicaciones en el país y construyera una red interurbana que reemplazara a la anterior, dañadagravemente por un terremoto. 
Misión: Creemos que la tecnología es uno de los pilares de la evolución. Siempre, desde los inicios, no hemos enfrentado a desafíos a través del ingenio y del conocimiento hemos logrado superar.
Visión: Queremos vivir la experiencia real del cliente, centrarnos en sus necesidades para poder entregarles valor de forma integral a través de una plataforma de servicios.7p’s
PRODUCTO: Busca satisfacer las necesidades de los clientes y que posea un valor agregado en comparación a la competencia. Esta empresa es un servicio dedicado a la comunicación, específicamente en el área móvil; tanto de llamadas, mensaje de texto e internet.
PRECIO: Cantidad monetaria que deberá pagar la persona por obtener el servicio. Por ejemplo el plan contratado cuesta $19.990 y elcliente deberá pagar el precio respectivo del servicio contratado.
PLAZA: Lugar físico o digital donde se realizara el servicio.
Entel actualmente tiene presencia en Chile, Buenos Aires, Rio de Janeiro, Lima, St. Croix, Los Ángeles, Miami, New York

PROMOCIÓN: La promoción es conformada por la publicidad, generalmente se promociona vía tv, en locales comercial, por merchandising. Por ejemplo unapersona va conduciendo y se topa con un cartel donde se explican las distintas promociones para todo tipo de personas.
PERSONAS: Personas que realizan un esfuerzo para vender el servicio. Por ejemplo los ejecutivos que se encargan de presentar al cliente las promociones u ofertas en planes de telefonía móvil.
PROCESOS: Para retener a sus clientes, Entel presta mucha atención a los procesos,monitorizando el comportamiento social de sus clientes, realizando entrevistas de satisfacción del cliente. Procesa los datos del cliente y los transforma en evidencia física para la fidelización de sus clientes. Por ejemplo Entel hace una encuesta de que es lo que busca en un plan de telefonía, y los clientes responden: que sea económico, con un buen equipo, etc, entonces gracias a esto Entel puede seguirfidelizando a sus clientes.
EVIDENCIA FISICA: Contratos por escrito, facturas, Boletas, celulares, chips. Por ejemplo: al contratar un plan de telefonía móvil este viene con un respectivo equipo el cual viene con el teléfono, el manual, chip, etc.
Problemas y conflictos del proceso de ventas
Caso:
Persona X desea contratar plan de 24.900 en entel, el plan te da dos opciones de equipos, MotorolaMoto G o Iphone 4, la persona con sueldo mínimo opta por el iphone, (por mejor diseño y calidad). El problema es que ambos equipos tienen requisitos distintos. Iphone: Exige, poseer una cuenta corriente con un cupo sobre $400.000 y cotizaciones muy altas. A comparación del moto G que solo pedía 6 ultimas colillas de pago.

Problema: Al cliente al momento de contratar el plan no se le informa conprofundidad los requisitos necesarios para contratar el plan con equipo incluido.
Problemas y conflictos de las personas en la venta
Hacen esperar al cliente más de lo necesario, dicen que se cae el sistema, se ponen a conversar entre ellos (mientras dicen esperar que vuelva el sistema).
Se pelean por atenderá a los clientes hasta el punto de que llega a ser molesto para la persona que requiere...