Examen itil

La implementación de la Gestión del Servicio con ITIL requiere preparar y planificar el uso efectivo y eficiente de: 
. Personas, Procesos, Socios, Suministradores |
. Personas, Procesos, Productos, Tecnología |
. Personas, Procesos, Productos, Socios |
. Personas, Productos, Tecnología, Socios |
Al Dueño del Proceso se le ha asignado una “I” en una matriz RACI. ¿Qué esperaría usted queéste haga?
. Decirle a otros acerca del avance de una actividad |
. Ejecutar la actividad |
. Mantenerse actualizado sobre el avance de una actividad |
. Gestionar una actividad |
¿Cuáles actividades son responsabilidad de la Gestión de Suplidores?
. Desarrollar, negociar y acordar los Acuerdos del Nivel de Servicio (SLA) |
. Desarrollar, negociar y acordar los contratos |
.Desarrollar, negociar y acordar un Portafolio de Servicios |
. Desarrollar, negociar y acordar los Acuerdos de Nivel Operacional (OLAs) |
¿Qué se mide en las Métricas de Servicios?
. Procesos y funciones |
. Madurez y costos |
. El servicio de punta a punta |
. La disponibilidad de la infraestructura |
¿Cuáles son estructuras organizacionales de un Centro de Servicios al Usuario?
1. Centrolocal de Servicios al Usuario
2. Centro virtual de Servicios al Usuario
3. Centro de Atención a Usuarios de TI
4. Siguiendo el Sol
. Solamente 1, 2 y 4 |
. Solamente 2, 3 y 4 |
. Solamente 1, 3 y 4 |
. Solamente 1, 2 y 3 |
¿Los Incidentes Graves requieren?
. Procedimientos separados |
. Menos urgencia |
. Mayores tiempos de resolución |
. Menos documentación |
¿Qué actividad selleva a cabo en el paso “¿Dónde queremos estar?” del modelo de Mejoramiento Continuo
del Servicio?
. Implantación de mejoras a servicios y procesos |
. Revisión de mejoras medibles |
. Creación de una línea base de referencia |
. Definición de metas medibles |
¿Cuál es la MEJOR descripción del propósito de la Operación del Servicio?
. Decidir cómo TI contratará a suplidores durante elCiclo de Vida de la Gestión del Servicio |
. Prevenir proactivamente las interrupciones de los Servicios de TI |
. Diseñar y crear procesos que satisfagan las necesidades del negocio |
. Proporcionar y gestionar servicios de TI de acuerdo a los niveles acordados con los usuarios y |
¿Cuál es el objetivo PRINCIPAL de la Gestión del Nivel del Servicio?
. Realizar las actividades deOperación de Servicio necesarias para dar soporte a los servicios actuales de TI |
. Asegurar que se proporciona suficiente capacidad para cumplir con lo acordado en cuanto al desempeño de los servicios. |
. Crear y completar la información de un Catálogo de Servicios |
. Asegurar que se proporciona a todos los servicios existentes del nivel de servicio de TI acordado |
¿Qué puede ayudar adeterminar el nivel de impacto de un problema?
. La Biblioteca Definitiva de Medios (DML) |
. El Sistema de Gestión de la Configuración (CMS) |
. La Declaración de Requerimientos (SOR) |
. Los Procedimientos de Operación Estándar (SOP) |
¿Cuál de las siguientes afirmaciones NO es un objetivo de la Gestión de Problemas?
. Minimizar el impacto de los Incidentes que no se pueden prevenir |
.Prevenir que ocurran Problemas y los Incidentes resultantes |
. Eliminar Incidentes recurrentes |
. Restaurar la operación normal del servicio tan rápido como sea posible y minimizar impactos negativos en el negocio |
¿Qué proceso del Diseño de Servicio hace el mayor uso de los datos suministrados por la Gestión de la Demanda?
. Gestión del Catálogo de Servicios |
. Gestión del Nivel deServicio |
. Gestión de la Continuidad de Servicios de TI |
. Gestión de la Capacidad |
¿Qué es lo que siempre entrega un servicio al cliente?
. Aplicaciones |
. Infraestructura |
. Valor |
. Recursos |
¿Qué proceso es responsable de discutir con los clientes los informes de desempeño y sí los servicios han cumplido con sus objetivos?
. Mejoramiento Continuo del Servicio |
....