EXAMEN PDF

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VENTAS!Y!SERVICIO!AL!CLIENTE!(VTA!2105)!
El#examen#de#esta#asignatura#consiste#en#la#representación#a#través#de#un#juego#de#
roles# de# un# proceso# de# venta# y# atención# a# clientes#complementado# con# la#
presentación#de#un#informe#escrito#del#análisis#y#propuesta#de#mejora#del#servicio#al#
cliente#de#una#empresa#seleccionada#por#el#equipo#de#trabajo.#Deberán#trabajar#en#duplas#y#que#la#representación#considere#la#situación#planteada#
en#la#empresa#que#genera#el#informe.##

El! informe! escrito! debe! ser! enviado! al! mail! del! profesor! como! tope! el!miércoles!1!de!Julio!a!las!18!horas!y!debe!considerar!los!siguientes!aspectos:!
1.# Antecedentes#generales#de#la#empresa#seleccionada#de#producto#tangible#o#
intangible.# #
2.# Identificar# los# problemas#detectados# en# el# área# de# venta# con# su#
correspondiente#propuesta#de#mejora#en#los#procesos#de#calidad.# #
3.# Construcción#de#un#Script,#si#la#empresa#seleccionada#no#posee,#o#propuesta#de#mejora#en# caso#que#exista.# #
4.# Considerar#en#el#Script#la#Misión#y#Políticas#de#la#empresa.# #
5.# Indicar#los#puntos#más#débiles#del#Script#en#su#aplicación#con#los#clientes# #
6.#Evaluación#de#la#empresa#en#función#del#servicio#al#cliente#considerando:# #
M# Las# fortalezas# y# debilidades,# del# área# de# servicio# al# cliente,# con# su#correspondiente#análisis#situacional#(recurrir#a#las#8#P)
M# Identificar# las# áreas# más# importantes# de# la# empresa# en# el# servicio# al#
cliente#
M# Indicar#el#área#en#la#empresa#con#más#situaciones#críticas#en#el#servicio#al#cliente#
7.# Desarrollar#un#protocolo#de#atención#en#una#situación#normal#de#información#
al#cliente# #

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8.# Detectar# las# causas# de# la# empresa# en# los# problemas# no# rutinarios#con# los#
clientes# #
9.# Identificar#las#fortalezas#en#todas#las#etapas#del#proceso#de#ventas# #
10.#

Identificar#las#debilidades#en#todas#las#etapas#del#proceso#de#ventas# #

11.#...