Examen Técnicas De Gestión Y Liderazgo

TÉCNICAS DE GESTIÓN Y LIDERAZGO

EXAMEN FINAL

TEORÍA.

1) Describa brevemente cuáles son los pasos para manejar un conflicto.

Se deberá averiguar el por qué y las causas de cada problema que afectan a cada proceso o proyecto.
Para ello se utiliza una herramienta que es el Diagrama Causa – Efecto.

Diagrama Causa – Efecto

¿Qué es un Diagrama Causa - Efecto?

El diagrama causa– efecto, o diagrama de Fishbone, es una técnica para identificar las posibles causas que afectan a un proyecto o proceso.

¿Cómo Utilizarlo?

• Definir el problema
• Identificar los datos
• Identificar causas posibles
• Desarrollar los objetivos para aplicar soluciones
• Reducir las causas

¿Para qué se utiliza?

• Ayuda a realizar el análisis del problema enapariencia grande, descomponiéndolo en elementos más pequeños.
• Ayuda a los individuos o grupos a producir ideas
• Provee de un método para registrar las ideas
• Revela las causas ocultas entre las causas y los efectos
• Ayuda a identificar la raíz del problema






Ejemplo: (Este ejemplo es real; se nos dio en la empresa en la que trabajo y mi equipo y yo mismoutilizamos de diagrama causa efecto para tratar y solucionar el problema)

La empresa en la que trabajo es una empresa de servicios; en un determinado momento los departamentos operativos elevaron la queja de una excesiva sobrecarga de trabajo.

Constituimos un grupo de trabajo y mejora para buscar las causas, y este fue el resultado:


Comenzamos por organizando un brainstorming (tormenta deideas); con esto llegamos a las siguientes conclusiones:


• Una falta de autonomía en las unidades operativas para organizar el trabajo.


• Personal insuficiente:
o Falta de personal: Hay que atender demasiados asuntos al mismo tiempo
o Personal con falta de iniciativa (quizás por miedo a equivocarse)
o Cierto personal incompetente
o Ciertopersonal no colaborador (solamente dos “sirven para todo”)
o Falta de motivación
o Poco personal polivalente


• Problemas de organización:
o Un exceso de llamadas telefónicas
o Errores en la comunicación
o Mala distribución de los trabajos
o Cubrir necesidades urgentes
o Trabajo encomendados para realizar en elúltimo momento


• Problemas de información:
o Excesivos canales de información
o Información poco clasificada
o La información llega fuera de tiempo

Con todo esto elaboramos el siguiente diagrama:
























Esto nos proporcionó la visión global y específica del problema; y con esto tomamos las medidas oportunas parasolventarlo.


2) ¿Cómo afecta la comunicación en el proceso de negociación?




“La base de una negociación es la comunicación”



• La negociación depende de la comunicación
• Sin comunicación no hay negociación

En la comunicación utilizada en una negociación, frecuentemente se cometen tres errores importantes:

• Los negociadores no hablan para ser entendidos porla otra parte, es decir, hablan tratando de impresionar al contrario.
• Las partes no se escuchan entre sí. Piensan más en impresionar a la otra parte que en escuchar los argumentos que exponen.
• Se producen malos entendidos. Se pueden dar significados distintos a una misma palabra, se dan asuntos por supuesto, lo que se comunica no es lo que la otra parte entiende.

Es necesarioprestar mucha atención para evitar estos posibles errores y para ello es preciso:

• Desarrollar la escucha activa: Esto permitirá entender mejor a la otra parte y si es preciso pedir aclaraciones.
• Hablar para que se entienda: Hablas al interlocutor en una forma directa y clara.




En la Escucha Activa es necesario:


• Permitir a la otra parte que termine las frases,...