Examen Volumen 11

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M ASTER

EN

D IRECCIÓN DE E MPRESAS
(MBA)
CALIDAD, SERVICIO Y ATENCIÓN
AL CLIENTE
EXAMEN

Alumno
Número
…………………
Alumno
Número
…………………
(A rellenar por elAlumno)

(A rellenar por el Profesor-Tutor)

NOmbRE …………………………………………………………
APELLIdOS ………………………………………………………
dIRECCIÓN ………………………………………………………
PObLACIÓN ……………………………………………………..
C. POSTAL…………… PROvINCIA …………………………
TELéFONO ……………… E-mAIL …………………………...

CALIFICACIÓN

……………………………
FECHA

……………………………
PROFESOR-TUTOR

……………………………

NOTA IMPORTANTE: Es necesario que relleneesta hoja con sus datos personales y la envíe junto con el examen, que
viene a continuación, debidamente resuelto a su profesor-tutor para su corrección y poder evitar asícualquier extravío
o confusión. GRACIAS.

VOL. XI

CALIDAD, SERVICIO Y ATENCIÓN AL
CLIENTE
EXAMEN

1º Defina calidad en el servicio y sus dimensiones. Ponga un ejemplo práctico de cadauna de ellas.

2º Defina el concepto de cliente base. ¿Cuál será el cliente base de
una librería universitaria?. Indique al menos dos.

I

VOL. XI

3º Defina empresa deservicios. Ponga cinco ejemplos.

4º Defina y ponga un ejemplo de cada una de los diferentes tipos
de formación que una empresa deberá facilitar a su personal
en pos de la calidad en laprestación de servicios.

II

VOL. XI

5º Enumere los elementos del sistema de calidad BS 5750.

6º Defina las características que debe tener un buen sistema de
atención al clientepor teléfono.

III

VOL. XI

CAPÍTULO 5

7º ¿Qué es un círculo de calidad?.

8º Defina los diferentes tipos de encuestas posibles para evaluar
la calidad. Ponga un ejemplo decada una de ellas.

IV

VOL. XI

CAPÍTULO 5

9º Defina control del proceso y exponga un ejemplo práctico.

10ºDefina los componentes más adecuados para una evaluación.

V...