examen c.e.d.p.

Caso Embotelladora Luz, S.A.
Embotelladora Luz, S.A. es una empresa mediana, dedicada a la producción de agua
envasada en varias presentaciones. Estas incluyen los botellones de 1, 3 y 5 galones, y las
presentaciones individuales de 500 y 1,000 ml, que se producen en un solo turno.
El Gerente propietario es Don Ricardo, quien fundó la empresa hace treinta años y con
mucho esfuerzo la hallevado hasta el quinto puesto a nivel nacional, compitiendo
duramente con las grandes embotelladoras del país y con el agua mineral importada,
creciendo poco a poco pero de forma sostenida. Su hijo, Jorge, hace poco que trabaja
también en la empresa y aunque el negocio va bien, le preocupan varias cosas que ha
estado notando, comenzando por el hecho de que en realidad hay poca información
sólidasobre la posición y la imagen de la empresa en el mercado.
Así pues, Jorge sabe que la empresa está en quinto lugar solo porque lo calcula con base
en los datos de la asociación de embotelladores pero también sabe que el mismo Don
Ricardo minimiza los datos de producción y ventas que envía a la asociación así que es
posible que los demás embotelladores hagan lo mismo. Tampoco está seguro dela
imagen de la empresa pues aunque esta tiene presencia constante en los medios, en
general sus campañas son de promoción y no se ha hecho mucho esfuerzo por recopilar
datos del mercado, y aunque se lo ha comentado a su padre, este le contesta “No te
preocupés, vamos bien”.
Por otro lado, Jorge recientemente comenzó a notar ciertas irregularidades en la línea de
producción de botes de aguaindividual, que habitualmente produce unos 5,000 botes de
500 ml o 2,500 de 1,000 ml por hora. Estos no salen de forma simultánea pues solo hay
una línea sino que hay que cambiar de uno a otro tamaño cada vez que hay que producir,
por lo que típicamente se producen en días alternos para así tener producto fresco
siempre.
La operación de cambio no es nada complicada y se limita a ajustar ladosificación de la
máquina y graduar la altura de las boquillas que llenan los botes, lo que requiere media
hora y la intervención de tres técnicos, todos los cuales tienen ya más de diez años de
trabajar en la empresa. Jorge encontró, sin embargo, que los botes de 500 ml están
saliendo con un llenado irregular –unos más llenos que otros, aunque apenas se nota a
veces- y que ocasionalmentepresentan daños que impiden venderlos, por lo que lo
normal es que sean retirados y se les use para consumo en las propias instalaciones de la
empresa.
Jorge preguntó desde cuándo sucedía esto y los técnicos le dijeron que eso tenía “años”
de suceder pero que no era importante pues los botes “malos” de todos modos siempre
se consumían así que no había desperdicio. Esto le satisfizo hasta que undía compró un
bote de su propia marca en una gasolinera y notó que estaba ligeramente más lleno de lo
normal y que la etiqueta estaba mal pegada.

Jorge inspeccionó los demás botes que estaban en el refrigerador y encontró que de los
47 botes de 500 ml había uno golpeado, a uno se le estaba cayendo la etiqueta y había
otro con bajo nivel de llenado. Él le preguntó al empleado de la tienda sisiempre venían
así esos botes y el muchacho le dijo con tono displicente: “Sí, siempre. Ya les hemos dicho
pero como que no hacen caso”. Le preguntó también si había tenido reclamos de los
clientes y el empleado le dijo: “Sí pero como es barata, la llevan. Solo la dejan cuando ven
que la etiqueta se cae”.
Evidentemente había un problema. Los botes “malos” no eran pocos y no se consumían
todosen la empresa sino que una cantidad significativa de ellos pasaba al mercado.
A pesar de que su padre le dijo que dejara de calentarse la cabeza con esas cosas sin
importancia, Jorge convocó a un amigo ingeniero, Carlos, para ver cómo podía resolver el
problema y este comenzó por observar la producción por unos días para hacerse una idea
clara del caso.
Carlos notó que los botes ya venían...