Excel Aplicado A La Administracion

CLIENTES ESCOJIDOS COMO OBJETO INDICADOR
* 1. Indicadores de Gestión para la Satisfacción del Cliente
* 2. Objetivo Proporcionar formación para elaborar un sistema de información sencillo y confiable que permita medir la percepción del cliente del desempeño del negocio, proporcionar herramientas para interpretar y analizar los indicadores de gestión para la satisfacción del cliente yaprovecharlos para desarrollar programas de mejora.
* 3. Introducción ¿Qué significa satisfacción? ¿Qué significa satisfacción del Cliente? ¿Quiénes son los clientes? ¿Cuáles son los beneficios de lograr clientes satisfechos? ¿Por qué medimos la Satisfacción del Cliente? ¿Qué son los indicadores de gestión de satisfacción del cliente?
* 4. Requisitos de ISO 9001 Responsabilidad de laDirección, Enfoque al cliente La alta dirección debe asegurarse de que los requisitos del cliente se determinan y se cumplen con el propósito de aumentar la satisfacción del cliente. Revisión por la Dirección, Información para la revisión La información de entrada para la revisión debe incluir retroalimentación del cliente Realización del producto, Procesos relacionados con el cliente Determinación de losrequisitos relacionados con el producto Comunicación con el cliente La organización debe determinar e implementar disposiciones eficaces para la comunicación con los clientes, relativas a la retroalimentación del cliente, incluyendo sus quejas.
* 5. Requisitos de ISO 9001 Medición, análisis y mejora, Seguimiento y medición, Satisfacción del cliente Como una de las medidas del desempeño delsistema de gestión de calidad, la organización debe realizar el seguimiento de la información relativa a la percepción del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de la organización. Deben determinarse los métodos para obtener y utilizar dicha información. Análisis de datos El análisis de datos debe proporcionar información sobre la satisfacción del cliente
* 6.Elaboración de Cuestionarios Seleccionar el tipo de indicador Técnicas de Recolección de datos Elaboración de indicadores Factores a tener en cuenta Determinar las preguntas
* 7. Encuesta Indicadores Insatisfacción Indiferencia Satisfacción Escala de medición 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Costo Funcionabilidad Durabilidad Mantenibilidad Estética Físicas Químicas Biológicas Ambientales Seguridad CalidezOportunidad
* 8. Realización de la encuesta Encuestas por correo Encuestas telefónicas Cómo conducir la encuesta de satisfacción del cliente
* 9. Herramientas para la interpretación y el análisis de los indicadores Diagrama de proceso Diagrama de Pareto Histograma Análisis por lluvia de ideas Análisis por causa - efecto
* 10. Diagrama de Proceso Proceso N° 1 Entrada 1 Salida 1 Reproceso Salida3 Salida 2 Parámetro de proceso T Salida 4
* 11. Diagrama de Pareto
* 12. Histograma
* 13. Análisis Lluvia de ideas Análisis de Causa - Efecto
* 14. Acciones de mejora para mantener o incrementar la satisfacción del cliente Detectar la insatisfacción Detectar la causa de la insatisfacción Detectar acciones que solucionen la insatisfacción Diseñar un programa de realización deacciones Dar seguimiento Evaluar nuevamente la satisfacción del cliente. Mejora Proyecto de Mejora Acción Preventiva Acción Correctiva Indicadores de Satisfacción
CLIENTE- OBJETIVOS
cliente objetivo: es el consumidor al que tu producto, servicio, publicidad etc va dirigido por ejemplo jóvenes de 15 a 20 años de clase media alta de tal ciudad (entre mas especifico mejor)

benchmarking: es evaluartus productos o servicios para mejorar puede ser respecto a la competencia

segmentación: es dividir el mercado en grupos para poder dirigirte a uno o varios pero no a todos

METODOS PARA LA SEGMENTACION DEL MERCADO

Mercadotecnia diferencia la empresa no encauza sus esfuerzos hacia un solo segmento del mercado 
Mercadotecnia diferenciada este método se caracteriza por tratar a cada...