EXCELENCIA DE SERVICIO
Páginas: 3 (570 palabras)
Publicado: 31 de agosto de 2015
EXCELENCIA DE SERVICIO.
Mix de Servicio: 7P’s
Producto o servicio: es el que satisface las necesidades de los clientes y que posee un valor agregado a comparación del ofrecido por lacompetencia.
Plaza: es el lugar físico o digital por el cual se podrá realizar el servicio.
Precio: es la cantidad monetaria que tendrán que pagar las personas para poder obtener el servicio.
Promoción: esta P está conformada por las estrategias de publicidad, relaciones públicas, venta personal y marketing directo que implementa la empresa para poder mostrar y vender el servicio que estánofreciendo.
Personas: son todas aquellas personas que de alguna manera están relacionadas y realizan un esfuerzo para vender el servicio que la empresa está ofreciendo.
Procesos: son todos aquellosprocesos que se realizan para poder vender el servicio y cumplir lo que se le ofreció al cliente.
Prueba física o entorno: es toda la ambientación en el lugar físico o digital en el que el clienterecibe el servicio y es lo que crea la experiencia en la compra
del mismo.
Y una agregada en el último tiempo…
Productividad y calidad del servicio: es la eficiencia de la empresa por optimizar lautilización de todos los recursos obteniendo la mejor calidad al menor costo posible.
Ciclo del servicio y el Momento de la Verdad.
El momento de la verdad* es: El preciso instante en que elcliente se pone en contacto con nuestro servicio y sobre la base de este contacto se forma una opinión acerca de la calidad del mismo.
Un momento de la verdad, no necesariamente lo determina el contactohumano. Cuando el cliente llega al lugar del servicio y entra en contacto con cualquier elemento de la empresa (infraestructura, señalamientos, oficinas, etc.), es también un momento de la verdad. Parapoder ofrecer un mejor servicio al cliente, se requiere controlar cada momento de la verdad.
El cliente desconoce las estrategias, procesos, sistemas, áreas, departamentos, problemas y éxitos de la...
EXCELENCIA DE SERVICIO.
Mix de Servicio: 7P’s
Producto o servicio: es el que satisface las necesidades de los clientes y que posee un valor agregado a comparación del ofrecido por lacompetencia.
Plaza: es el lugar físico o digital por el cual se podrá realizar el servicio.
Precio: es la cantidad monetaria que tendrán que pagar las personas para poder obtener el servicio.
Promoción: esta P está conformada por las estrategias de publicidad, relaciones públicas, venta personal y marketing directo que implementa la empresa para poder mostrar y vender el servicio que estánofreciendo.
Personas: son todas aquellas personas que de alguna manera están relacionadas y realizan un esfuerzo para vender el servicio que la empresa está ofreciendo.
Procesos: son todos aquellosprocesos que se realizan para poder vender el servicio y cumplir lo que se le ofreció al cliente.
Prueba física o entorno: es toda la ambientación en el lugar físico o digital en el que el clienterecibe el servicio y es lo que crea la experiencia en la compra
del mismo.
Y una agregada en el último tiempo…
Productividad y calidad del servicio: es la eficiencia de la empresa por optimizar lautilización de todos los recursos obteniendo la mejor calidad al menor costo posible.
Ciclo del servicio y el Momento de la Verdad.
El momento de la verdad* es: El preciso instante en que elcliente se pone en contacto con nuestro servicio y sobre la base de este contacto se forma una opinión acerca de la calidad del mismo.
Un momento de la verdad, no necesariamente lo determina el contactohumano. Cuando el cliente llega al lugar del servicio y entra en contacto con cualquier elemento de la empresa (infraestructura, señalamientos, oficinas, etc.), es también un momento de la verdad. Parapoder ofrecer un mejor servicio al cliente, se requiere controlar cada momento de la verdad.
El cliente desconoce las estrategias, procesos, sistemas, áreas, departamentos, problemas y éxitos de la...
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