excelencia en el servicio

Daniel Tigani

Excelencia
en Servicio
1° Edición

Liderazgo 21

Daniel Tigani

Excelencia
en Servicio
1° Edición

2006
Liderazgo 21

Daniel Tigani

Excelencia en Servicio

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Pról ogo
"El servicio es, después de todo, la única razón de ser
de cualquier organización."
La situación mundial, al momento de escribir este
material, marca como tendencia una direcciónirreversible hacia la hipercompetencia, en términos
globales.
Los avances tecnológicos en materia de comunicación
y administración del conocimiento, hacen que aquellas
organizaciones que retengan paradigmas cerrados de
intercambio
cultural,
sufran
aislamiento
e
incomprensión.
Las facilidades de compartir en tiempo real, los avances
y tragedias más remotos, obligan a revisar la calidad denuestra contribución al intercambio.
Las marcas se han globalizado, los productos más
tecnológicos llegan hacia y desde los lugares más
remotos y tradicionalmente exóticos del mundo.
La demanda de excelencia es impostergable, ¿pero en
que consiste?
Toda organización existe para brindar algún tipo de
servicio, más allá de su misión específica, perder de
vista esta realidad en este momento estemerario. La
excelencia como estilo de gestión, se ha convertido en
una demanda ineludible. Las empresas deben entregar
un servicio excelente en cualquier lugar del globo y
para lograrlo deben entender cabalmente las
expectativas del nuevo ciudadano global.
Este ejemplar, es una colección de artículos publicados
en diferentes medios electrónicos y tradicionales, cuya

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DanielTigani

pretensión es compilar lo aprendido en más de 25 años
de experiencia gerencial, e intensa investigación.
Contiene el pensamiento condensado de teóricos y
verdaderos hacedores, más la experiencia práctica,
clave de una síntesis adecuada. El lenguaje utilizado es
llano, sin pretensión de impresionar y con el único
objetivo de simplificar los conceptos para hacerlos
accesibles a losdiferentes niveles de ilustración que
encontramos en las distintas organizaciones.
Algunos conceptos se repiten por la necesidad de
retomarlos de nuevo al enfocar temas relacionados. Me
consuela saber que el Apóstol Pablo, autor de la mayor
cantidad de libros contenidos en el Nuevo Testamento
escribió alguna vez: "No me canso de repetir las
mismas cosas y para Uds. es más seguro".
Espero quedisfrute la lectura, que me entusiasmo en
recomendar, esperando que alcance para despertar
anhelos de abrazar niveles de excelencia globales, en el
servicio.
Daniel Tigani

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Excelencia en Servicio

Introducción
La cultura burocr ática y sus tr aum as
¡Oh no!
Lamentablemente, muchos de nosotros, hemos nacido y
crecido en una cultura de burocracia, donde nuestras
expectativas sobrelas personas que sirven
públicamente, esta plagada de estereotipos negativos
que nos ha dejado una fuerte impronta.
Todos hemos tenido experiencias negativas, sacando
número para ser atendidos, haciendo largas colas para
el pago de servicios e impuestos, teniendo que pagar
primero para después tener derecho a reclamar, etc.
Esta cultura ha influido fuertemente en nuestra actitud
natural yes la razón por la que generalmente asumimos
una posición defensiva cuando nos toca cumplir el
papel de prestadores de servicio. Como ejemplo vale
mencionar que en algunas empresas públicas los
empleados de atención al usuario eran los “castigados”
por alguna circunstancia. Nos basta con recordar ese
personaje nefasto que grita: ¡SE VAN PARA ATRÁS!
En cuanto a las empresas privadas, conozcouna
importante empresa de origen holandés, que difundió
en Argentina, la idea que los departamentos de servicio
post venta eran el “baño” de las empresas, “hay que
tenerlos para hacer lo inevitable”. Otros hacían
referencia a los departamentos de servicio técnico o pos
venta, como un mal necesario. Ingenieros aburridos y
marcados como gente con pocas luces eran los

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