ExcelEncia En La AtEncion Al CliEnte

EXCELENCIA EN LA ATENCIÓN EN EL
SERVICIO AL CLIENTE


• APLICAR TODO LO QUE SE VIO EN UNA EMPRESA RECOPILANDO LA INFORMACIÓN SOBRE LAS EXPECTATIVAS DE NUESTROS CLIENTES VIENDO LAS BRECHAS, ANALISIS DE LOS 5 GAP EN UNA EMPRESA.

1. COMUNICACIÓN A LOS FUNCIONARIOS
2. LO QUE PIENSAN QUE DEBEN HACER LOS FUNCIONARIOS
3. QUE TIPO DE SERVICIO DEBEN DAR A LOS CLIENTES
4. LA COMUNICACIÓN QUEHACE LA EMPRESA A NIVEL PUBLICO, TIPO DE MENSAJES QUE DA.

• DIFERENCIA DE LAS ESPECTATIVAS Y RECEPCIÓN

1. FUNDAMENTOS TEÓRICOS SOBRE LA CALIDAD DE SERVICIO
Tanto la investigación académica como la práctica empresarial vienen sugiriendo, desde hace ya algún tiempo, que un elevado nivel de calidad de servicio proporciona a las empresas considerables beneficios en cuanto a productividad,costos, motivación del personal, diferenciación respecto a la competencia, lealtad y capacitación de nuevos productos. Como resultado de esta evidencia, la gestión de la calidad de servicio se ha convertido en una estrategia prioritaria y cada vez son más los que tratan de definirla, medirla y, finalmente, mejorarla.

Desafortunadamente, la definición y medida de la calidad han resultado serparticularmente complejas en el ámbito de los servicios, puesto que, al hecho de que la calidad sea un concepto aún sin definir hay que añadirle la dificultad derivada de la naturaleza intangible de los servicios.

Aún así, la calidad se ha convertido en una pieza clave dentro del sector en el mercado seguro y su búsqueda ha llevado a numerosos investigadores a desarrollar posibles definiciones ydiseñar modelos sobre de una excelencia en gestión de riesgos.

En la literatura sobre el tema, el modelo que goza de una mayor difusión es el denominado Modelo de la Deficiencias en el que se define la calidad de servicio como una función de la discrepancia entre las expectativas de los consumidores sobre el servicio que van a recibir y sus percepciones sobre el servicio efectivamente prestado porla Compañía.

Los autores sugieren que reducir o eliminar dicha diferencia, denominada GAP 5, depende a su vez de la gestión eficiente por parte de la Compañía Aseguradora:

EXPECTATIVA CARTERA DE CLIENTES




2. LAS EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES.

• Atención inmediata
• Comprensión de lo que el cliente quiere
• Atención completa y exclusiva
• Trato cortés
• Expresión de interéspor el cliente
• Receptividad a preguntas
• Prontitud en la respuesta
• Eficiencia al prestar un servicio
• Explicación de procedimientos
• Expresión de placer al servir al cliente
• Expresión de agradecimiento
• Atención a los reclamos
• Solución a los reclamos teniendo en cuenta la satisfacción del cliente
• Aceptar la responsabilidad por errores cometidos por el personal dela empresa
3. LAS BRECHAS DEL SERVICIO AL CLIENTE.
Aunque debe trabajarse en la disminución de todas las brechas, el centro de atención fundamental de la Compañía es disminuir al máximo la brecha 5; para ello es necesario tomar como base los elementos que brinda la medición del nivel de servicio.
En Producción, las formas de medir el nivel de servicio al cliente son diversas. Algunos medidoresimportantes son:
1. Indicadores de calidad
2. Flexibilidad ante situaciones inusuales.
3. Retornos de Pólizas mal emitidas o suscritas.
4. Respuesta inmediata a las operaciones urgentes.
5. Actuación sin errores (en la información que llega del cliente).
6. Tiempo de entrega.
7. Trato y relaciones con el cliente.
8. Servicio de post – venta.
9. Tiempo de atención a reclamos.
10. Garantíaen el servicio.
Cada Compañía debe seleccionar cuáles son los medidores del nivel de servicio que se utilizarán de acuerdo a las demandas de servicio de los clientes, establecer metas de servicio en cada uno, controlar el comportamiento real de los mismos e instrumentar acciones para eliminar las desviaciones detectadas o pronosticadas.
Al medir el nivel de servicio basado en cualquier...